COMPETENCE METIER - PRENDRE CONTACT - CONTEXTE ET MISSION 1

​COMPETENCE METIER 1 - Prendre contact

​TRAVAUX PRATIQUES - ACCUEILLIR LE CLIENT OU L'USAGER

Compétences :
A la fin de cette séance, je dois être capable de :

• Appliquer les règles d’accueil pratiquées dans les entreprises

• Analyser des situations d’accueil et de vente (attitudes négatives et positives)

• Pratiquer l'accueil en professionnel (simuler des scènes d'accueil)

​COMPETENCE METIER 1 - Prendre contact

​CONTEXTE PROFESSIONNEL

​Pour bien préparer votre prochaine période de formation en milieu professionnel (du 02/12/2024 au 21/12/2024), et pour que vous soyez capable d’accueillir efficacement la clientèle ou l’usager, votre professeur M. BEN HADJ ALI vous demande d’étudier les règles d’accueil mises en place dans de nombreuses entreprises, administrations et associations. Parmi ces règles : le SBAM, la règle des 4 x 20 et bien d'autres que vous allez découvrir.

COMPENETCE METIER 1 - Prendre contact

​MISSION 1 - DECOUVRIR LES REGLES D'ACCUEIL PRATIQUEES PAR LES ENTREPRISES

​Prenez connaissance du Document 1, puis répondez aux questions.

Document 1 - La règle du SBAM
La règle du SBAM, enseignée aux caissières et aux hôtesses de supermarché, fixe un programme minimum de politesse et d’amabilité. Car c’est au travers du ou de la chargé(e) d’accueil, que le client ou l’usager perçoit une image positive ou négative de l’entreprise.  De plus, un bon accueil permet de satisfaire le client ou l’usager.
Adapté de L’entreprise n°137

​L'accueil du client ou usager est primordial dans une entreprise. La plupart des organisations (magasins, hôtel, mairie, Banques, Agence de voyages, ....) ont mis en place une procédure d'accueil pour faciliter le travail des chargés d'accueil et des vendeurs ou commerciaux. Cette procédure sera différente en fonction de l'entreprise dans laquelle vous vous situez.

Multiple Choice

A l'aide du Document 1 - Que signifie le sigle SBAM ?

• Surtout dire Bonjour Aux Amis

• Sourire Bien Avec Modération

• Sourire Bonjour Au Revoir Merci

• Savoir Bafouiller avec Méthode

Multiple Select

Identifier les objectifs recherchés par les entreprises qui utilisent la règle SBAM - 3 réponses possibles.

(Document 1)

• Satisfaire les clients ou les usagers.

• Bien accueillir les clients ou les usagers.

• Donner une image positive de l'entreprise.

• Donner une impression négative aux clients ou usagers.

Multiple Choice

Lors de l'accueil client OU usager, je dois également utiliser une autre technique :

• les 2 X 40

• les 20 X 4

• les 4 X 20

• les 4 X 30

Multiple Choice

Cette technique prend en compte les premières ou premiers

• Secondes - Gestes - Mots - Centimètres du visage

• Pas - Sourires - Prix - Clients

• Affiches - Mots - Centimètres - Gestes

• Clients - Produits - Ventes - Vendeurs

COMPETENCE METIER 1 - Prendre contact

MISSION 1 - DECOUVRIR LES REGLES D'ACCUEIL PRATIQUEES PAR LES ENTREPRISES

Les clients ou les usagers ne sont pas tous identiques et il faut pouvoir s'adapter aux différents types de clients. Il existe dix principes d'accueil. Ces derniers auxquels votre enseignant M. BEN HADJ ALI, ainsi que votre futur tuteur de stage tiennent et qu'ils veulent voir appliqués. Prenez connaissance du Document 2.

Document 2 - Les dix principes d'un bon accueil
1- Chaque client tu salueras 6- Les clients fidèles tu reconnaîtras
2- Un sourire tu afficheras 7- Disponible tu resteras
3- Toute formulation familière tu banniras 8- Au service du client tu te mettras
4- Ton attitude tu surveilleras 9- A toute question tu répondras
5- Réactif tu seras 10 - La satisfaction totale du client tu
rechercheras

COMPETENCE METIER 1 - Prendre contact

MISSION 1 - DECOUVRIR LES REGLES D'ACCUEIL PRATIQUEES PAR LES ENTREPRISES

Situation n°1 :

"Bonjour Madame, je suis désolé, je ne peux pas m'occuper de vous, je suis occupé."​
Situation n°2 :

"Bonjour m'sieur, un p'tit coup de main ?."​
Situation n°3 :

"Je ne sais pas, madame, ce n'est pas mon rayon... Revenez demain, le responsable sera là."​

Précisez en quoi ces trois situations ne correspondent pas aux dix principes d'un bon accueil.

Imaginons que vous vous êtes trouvé(e) sans doute face à un vendeur dont la réponse était la suivante :

Dropdown

A partir du Document 2, indiquez le numéro de principe non respecté pour la SITUATION N°1 :

"Bonjour Madame, je suis désolé, je ne peux pas m'occuper de vous, je suis occupé."​ ​ ​ ​ ​ ​ ​

Select answer

Dropdown

A partir du Document 2, indiquez le numéro de principe non respecté pour la SITUATION N°2 :

"Bonjour m'sieur, un p'tit coup de main ?."​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​

Select answer

Dropdown

A partir du Document 2, indiquez le numéro de principe non respecté pour la SITUATION N°3 :

"Je ne sais pas, madame, ce n'est pas mon rayon... Revenez demain, le responsable sera là."​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​

Select answer

​ ​ ​

Select answer