Art of Service Recovery

以下哪条不属于4项Customer Commitments范畴?

• Treat you fairly

• Provide you with the right solution

• Do what is right

• Be there when it matters

中国的消费权益保护日是哪天?

• 3月5日

• 3月15日

• 5月15日

• 8月15日

“Fair Dealing Guidelines”Outcome 5：Financial institutions handle customer complaints in a/an ( ), ( ) and ( ) manner.

• Independent; efficient; prompt

• Sincere; fair; transparent

• Fair; transparent; effective

• Independent; effective; prompt

根据我行《客户投诉操作指导手册》，低度风险投诉必须在（ ）天内回复客户最终处理方案。

• T+4

• T+12

• T+18

• T+34

银行设置不合理贷款条件，属于损害银行消费者（ ）。

• 知情权

• 自主选择权

• 公平交易权

• 隐私权

银行或从业人员在产品销售中进行捆绑销售，属于损害银行消费者（）。

• 知情权

• 自主选择权

• 公平交易权

• 隐私权

以下哪一项不是“重度风险”投诉范畴？

• 客户权益部知道的投诉

• 监管机构转发投诉

• 欺诈投诉

• 集团管理层转发投诉

根据我行《客户投诉操作指导手册》，欺诈投诉必须在（ ）天内回复客户最终处理方案。

• T+4

• T+12

• T+18

• T+34

如果你发现你无法处理该投诉，你该怎么办？

• 将投诉汇报至你的直线上级，获取相应处理建议

• 将投诉升级至客户权益部处理

• 将投诉转发至客服热线同事处理

• 请客户投诉直接至银监会或当地分局

银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的（ ）阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

• 各个

• 售前

• 售中

• 售后