Las 4 perspectivas

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que permite:

• Controlar el cumplimiento de los objetivos estratégicos

• Determinar los responsables de las actividades estratégicas

• Ejecutar y gestionar la estrategia

• Hacer seguimiento de los presupuestos

En general una empresa en su etapa de sostenimiento, persigue objetivos financieros relacionados con el logro de:

• Disminución de las necesidades de capital circulante

• Incremento de los ingresos

• Rentabilidad

• Disminución de los costos medios

La definición de objetivos en la perspectiva financiera

• Apuntan al logro de ingresos crecientes y diversificados

• Buscan alcanzar una utilización óptima de la capacidad instalada

• Buscar alcanzar objetivos de crecimiento y de productividad de forma balanceada

• Apuntan a lograr los objetivos estratégicos de la empresa de largo plazo

Los objetivos de la perspectiva del cliente

• · Son de corto y de largo plazo

• · Pueden incluir objetivos genéricos e inductores de actuación

• Se definen a partir de los productos que ofrece la empresa

• Miden la relación con los clientes

En la perspectiva del cliente, la definición de los objetivos relacionados con la propuesta de valor, pueden basarse en las siguientes categorías de atributos:

• · Elementos tangibles e intangibles del producto

• · Atributos del producto o servicio, relación con el cliente e imagen y prestigio

• · Entrega, velocidad de respuesta, servicio post-venta

• · Funcionalidad, calidad, precio y tiempo

Para alcanzar los objetivos cuando se ha elegido una estrategia de intimidad con el cliente es clave:

• · Ofrecer el mejor producto, en base a la innovación en productos, sus aplicaciones o el desarrollo de la marca

• Brindar una solución global al cliente, de manera tal que tenga justo lo que necesita

• · Mejorar los procesos internos para ofrecer los menores costos a los clientes

• · Facilitar el proceso de compra, reduciendo tiempos y siendo excelentes en los servicios post-venta

Cuando se ha elegido una estrategia de excelencia operativa, los objetivos de los procesos internos buscarán:

• · Desarrollar soluciones para el cliente, asesorarlos, gestionar sus resultados y ofrecerles un servicio excelente

• Ser innovador en el desarrollo productos y alcanzar una rápida comercialización

• · Facilitar el proceso de compra, personalizando las soluciones ofrecidas.

• · Lograr la máxima eficacia en las operaciones, prestando atención a los costos, la calidad y los tiempos

Los objetivos en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento se refieren a:

• El desarrollo de una organización socialmente responsable

• · El logro de las capacidades de los activos intangibles necesarios para alcanzar la estrategia

• · El logro de los objetivos del personal, poniendo a disposición planes de carrera y evitando la rotación del personal

• El logro de un clima organizacional basado en la motivación, una adecuada comunicación y el trabajo en equipo

Los activos intangibles a los que se refiere la perspectiva de aprendizaje y crecimiento del Cuadro de Mando Integral son:

• · El capital humano, el capital de información y el capital organizativo

• · La cultura, la motivación y la alineación de las metas personales con las metas organizacionales

• La información y la infraestructura tecnológica

• · Las competencias y habilidades del personal

Cuando se ha elegido una estrategia de intimidad con el cliente, los objetivos de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento buscarán

• · Que los empleados tengan capacidad para ofrecer la mejor calidad a mínimo costo

• · Asegurar que los nuevos productos se coloquen en el mercado y se comercialicen rápidamente

• · Que se logre conocer al cliente para crear relaciones duraderas

• · Que se reutilice la capacidad instalada en la producción de productos distintos