Жалобы и благодарности

Клиент хочет зафиксировать благодарность на сотрудника КЦ. Каковы твои действия?

• составлю запрос в Dynamics согласно тематикам обращений;

• составлю запрос в ЕФР согласно тематикам обращений;

• составлю отзыв в Dynamics согласно тематике «Благодарность КЦ».

Клиент не согласен с начисленными пенями по кредиту. Требует вернуть 1 500 рублей. Настаивает на фиксации финансовой претензии. Ранее по этой ситуации обращений не оставлял. Каковы твои действия?

• составлю запрос в Dynamics согласно тематикам обращений;

• составлю запрос в ЕФР, проставив галочку «Добрая воля»;

• составлю запрос в ЕФР согласно тематикам обращений.

Клиент не согласен со списанием комиссии 500 рублей за оформление Opencard. Каковы твои действия?

• поясню клиенту, что комиссия списана правомерно, расскажу об условиях возмещения комиссии бонусами, обращений фиксировать не требуется;

• составлю запрос в ЕФР согласно тематикам обращений;

• составлю запрос в ЕФР, проставив галочку «Добрая воля».

Клиент хочет узнать ответ по своей жалобе. Ты видишь закрытое обращение в ЕФР. Каковы твои действия?

• зафиксирую письмо по шаблону согласно инструкции, сообщу, что с клиентом свяжутся;

• направлю клиента в офис банка для получения официального ответа;

• предоставлю ответ по обращению из ПО ЕФР.

Клиент фиксировал финансовую претензию вчера. Ты видишь обращение в ЕФР. Сейчас клиент хочет добавить дополнительную информацию в это обращение. Каковы твои действия?

• зафиксирую письмо по шаблону согласно инструкции, сообщу, что информация будет добавлена;

• зафиксирую новое обращение в ПО ЕФР по инструкции;

• направлю клиента в офис банка для дополнения информации по обращению.

Клиент не согласен в c количеством начисленных бонусов по Opencard, требует доначислить 200 бонусов. По выписке и выполнению условий для начисления бонусов ты видишь, что начисление произведено корректно. Каковы твои действия?

• поясню клиенту, что начисления произведены корректно, расскажу подробно об условиях тарифа, обращений фиксировать не требуется;

• зафиксирую обращение в ПО ЕФР по инструкции;

• поясню клиенту, что начисления произведены корректно, расскажу подробно об условиях тарифа. При несогласии клиента составлю запрос в ЕФР, проставив галочку «Добрая воля».

Клиент обратился с требованием оставить жалобу. В процессе диалога ты всё подробно разъяснил, и клиент передумал оставлять жалобу. Каковы твои действия?

• вежливо попрощаюсь с клиентом, обращений фиксировать не требуется;

• составлю запрос в ЕФР согласно тематикам обращений;

• составлю отзыв в Dynamics, выбрав соответствующую тематику.

Клиент оставлял претензию, ему поступил ответ в виде смс. Клиент настаивает на получении письменного ответа. Каковы твои действия?

• направлю клиента в любой офис банка для получения письменного ответа;

• составлю письмо по шаблону согласно инструкции, сообщу, что ответ клиент может получить в любом офисе через 3 календарных дня;

• составлю письмо по шаблону согласно инструкции, сообщу, что ответ клиент может получить в любом офисе через 3 рабочих дня.

Клиент не согласен со списанной комиссией за перевод ДС в ИБ. Как долго будет рассматриваться обращение по этой проблеме?

• 10 календарных дней;

• 5 календарных дней;

• 5 рабочих дней;

• 10 рабочих дней.

Выберите основные критерии программы "Добрая воля":

• Сумма требований клиента меньше или равна 1 000 руб.;

• Претензия получена от клиента банка (в программном обеспечении есть открытые или закрытие счета) и связано с продуктом или услугой объединенного банка "Открытие";

• Клиент за последние полгода не подавал в банк финансовых обращений по программе "Добрая воля";

• Сумма требований клиента меньше или равна 2 000 руб.;

• Обращение не связано с просроченной задолженностью