Claro - Prueba de conocimientos Calidad +UX

Qué tipo de aprobación se requiere para la instalación y/o actualización de CRM.

Tipo 0: no requiere aprobación.

Tipo 1: requiere aprobación del área funcional: coordinador, jefe, gerente, director.

Tipo 2: requiere aprobación tipo 1 adicional aprobación del área de bases de datos.

Tipo 3: requiere aprobación tipo 1 adicional aprobación del área de seguridad de la información.

• TIPO 0: No requiere aprobación.

• TIPO 1: Requiere aprobación del área funcional: coordinador, jefe, gerente, director.

• TIPO 1: Requiere aprobación del área funcional, coordinador, jefe, gerente, director y adicional se requiere formato de solicitud de software.

• TIPO 3: Requiere aprobación tipo 1 adicional aprobación del área de seguridad de la información.

Qué tipo de aprobación requieren los siguientes programas:

1. RR.

2. AT.

3. AC.

4. SAP.

5. ORACLE.

Tipo 0: no requiere aprobación.

Tipo 1: requiere aprobación del área funcional: coordinador, jefe, gerente, director.

Tipo 2: requiere aprobación tipo 1 adicional aprobación del área de bases de datos.

Tipo 3: requiere aprobación tipo 1 adicional aprobación del área de seguridad de la información.

• Tipo 0

• Tipo 1

• Tipo 2

• Tipo 3

¿Cuál es el tiempo apropiado para contestar las llamadas?

• 5 segundos

• 10 segundos

• 20 segundos

• Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes categorías mesa no debe crear caso y lo debe crear el usuario directamente?

• Mis comunicaciones y herramientas colaborativas - Servicios de IT para IT.

• Mis aplicaciones del negocio - Mi estación de trabajo y conectividad.

• Servicios de IT para IT - Servicios para el cliente Claro.

• Servicios para el cliente Claro - Mi seguridad de la información.

¿En cuanto tiempo toca retomar la llamada al usuario si se solicita tiempo de espera?

• un minuto

• dos minutos

• tres minutos

• Ninguna de las anteriores.

Al finalizar la atención que se debe tener en cuenta.

• Entregar REQ.

• Indicar nombre MyIT

• Indicar que se va transferir a la encuesta.

• Simplemente despedirse coloquialmente.

Si ingresa una llamada de una persona que no tiene USERID de Claro o es usuario final cual es el proceso correcto después de validar datos como la cédula.

• Crear caso a nombre del analista.

• No crear caso.

• Crear caso a nombre del coordinador de Mesa.

• Crear caso a nombre de usuario genérico de Mesa.

Si está caído MyIT y después de haber tomado los datos del usuarios cual es el proceso a seguir.

• Pedir autorización de cierre.

• Indicar que el REQ le llegara a su correo.

• Indicarle que no es posible crear caso más tarde y debe comunicarse otra vez.

Para reportar fallas o errores en los aplicativos de la compañía que prerrequisitos se deben tener en cuenta a la hora de escalar el caso:

• Evidencia del error o falla a reportar, del día en que se presento.

• Paso a paso detallado desde el momento que se ingresa al aplicativo hasta el momento que aparece el error o falla a reportar con fecha y hora actualizados.

• Paso a paso detallado desde el momento que se ingresa al aplicativo hasta el momento que aparece el error o falla a reportar.

• Ninguna de las anteriores.

Si un usuario está reportando una falla o error y en ese momento indica que lo logro solucionar sin ayuda de la Mesa de servicio o del analista. ¿Qué se debe hacer?

• Crear caso informativo a nombre de usuario, con código de cierre información de procedimiento.

• Crear caso informativo a nombre de servicedesk.

• Crear caso informativo a nombre de analista.

• Crear caso por la línea de servicio a nombre del usuario.

• Crear caso informativo a nombre de usuario, con código de cierre solucionado.