Pelayanan Pelanggan - Pengertian Pelayanan Pelanggan

Pemicu timbulnya keluhan pelanggan adalah, kecuali :

• Tagihan Rekening Listrik yang tidak sesuai

• Pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan

• Informasi negatif dari Luar

• Petugas Tanpa tanda pengenal

Dituduh melakukan kesalahan tetapi konsumen tidak merasa melakukan. Merupakan Potensi perselisihan terhadap :

• Terjadinya kesalahan baca meter
• Terjadi Gangguan
• Pemutusan karena tunggakan
• Pemeriksaan P2TL

Konsumen merasakan Pemadaman yang tiba-tiba sehingga merusak peralatan listrik. Merupakan potensi perselisihan terhadap :

• Terjadinya kesalahan baca meter
• Terjadi Gangguan
• Pemutusan karena tunggakan
• Pemeriksaan P2TL

Salah satu manfaat Pengaduan bagi PLN adalah :

• Mendapatkan pelayanan
• Mendapatkan Keadilan
• Mengindentifikasi titik lemah perusahaan
• Mendapatkan Klarifikasi / solusi

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam Penanganan Gangguan adalah, Kecuali :

• Hindari tertalu banyak penjelasan
• Jangan Pernah Terlambat menangani komplain
• Buat System yang Baik
• Hindari terlalu banyak peraturan

System untuk menganalisa komplain, mengindentifikasi siapa yang bertanggung jawab, dan membuat prosedur untuk menangani pengaduan, merupakan System :

• Sistem Komplain Pelanggan
• Sistem Penyebab Perselisihan
• Sistem Penanganan Gangguan
• Sistem Kepuasan Pelanggan

upaya untuk mengukur tingkat ekspektasi dan pemenuhan keinginan pelanggan dalam pelayanan yang akan digunakan dalam perbaikan layanan secara berkelanjutan, disebut :

• Indeks Kepuasan Pelanggan
• Survei Kepuasan Pelanggan
• Survei Kabutuhan Pelanggan
• Survei Kemampuan Pegawai

Langkah-langkah dalam melaksanakan Survey Kepuasan Pelangan adalah : Kecuali,

• Menyusun kuisioner
• Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan
• Melakukan back check, maksimal 3% dari jumlah responden
• Memberikan Souvenir ke pelanggan

Dalam melakukan Survey Kepuasan Pelanggan, Target Responden adalah :

• Pegawai PLN
• Masyarakat Umum
• Pelanggan PLN dan Kompetitor
• Pemerintah

Berikut Indikator dalam pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan, Kecuali :

• Indeks Kepuasan Pelanggan

• Indeks Ketidakpuasan Pelanggan

• Indeks Loyalitas Pegawai

• Indeks Customer Engagement