7 Prácticas - ITIL 4 Foundation

Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes de los usuarios?

• Gestión de incidentes

• Control de cambios

• Gestión de niveles de servicio

• Mesa de servicios

De que manera la CLASIFICACION de incidentes ayuda a la practica de gestión de incidentes?

• Determina la prioridad asignada al incidente.

• Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.

• Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta.

• Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

Cual de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

• El usuario o su representante autorizado

• El cliente o su representante autorizado

• El patrocinador o su representante autorizado

• El proveedor o su representante autorizado

Que practica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

• Gestión de incidentes

• Control de cambios

• Mesa de servicios

• Gestión de solicitudes de servicio

Que recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de gestión de solicitudes?

• Deben ser complejos y detallados

• Deben ser breves y sencillos

• Deben incluir el manejo de incidentes

• Deben ser bien entendidos y probados

Cual de las siguientes practicas tiene gran influencia en la experiencia del usuario y en su percepción sobre el proveedor?

• Gestión de niveles de servicio

• Mesa de servicios

• Gestión de proveedores

• Gestión de relaciones

Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?

• Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes

• Procedimientos formalizados para registrar incidentes

• Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

• El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados

Cual de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?

• Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.

• Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.

• Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.

• Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

Cuales practicas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

1. Mejora continua

2. Gestión de solicitudes de servicio

3. Gestión de niveles de servicio

4. Control de cambios

• 1 y 2

• 2 y 3

• 3 y 4

• 1 y 4

Que efecto tiene aumentar la automatización en la practica de mesa de servicios?

• Mayor capacidad para enfocarse en Ia experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario

• Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio

• Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas

• Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte