7 Prácticas (parte 2) - ITIL 4 Foundation

Que practica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?

• Control de cambios

• Gestión de problemas

• Gestión de incidentes

• Gestión de solicitudes de servicio

Que practica puede implicar poner en marcha la recuperaci6n ante desastres?

• Gestión de incidentes

• Gestión de solicitudes de servicio

• Gestión de niveles de servicio

• Gestión de activos de TI

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un error conocido es un problema que se ha ____ y no se ha resuelto.

• Registrado

• Analizado

• Escalado

• Cerrado

Que afirmaci6n acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?

• Error conocido es el estado asignado a un problema después que se ha analizado

• Un error conocido es la causa de uno o mas problemas.

• Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.

• El personal tecnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.

  Retroalimentacion

De que depende la practica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?

• Felicitaciones y quejas

• Herramientas de autoservicio

• Procesos y procedimientos

• Gestión de incidentes

Que afirmación acerca de la practica de mesa de servicios es CORRECTA ?

• Proporciona un vinculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico

• Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios.

• Investiga la causa de los incidentes.

• Requiere una comprension practica de los procesos del negocio.

Que deberia hacerse con cada problema?

• Un diagnostico para identificar posibles soluciones

• Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad

• Resolverlo para que se pueda cerrar

• Implementar una solución temporal para reducir su impacto

Que es un problema?

• Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios

• Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración

• Causa o causa potencial de uno o mss incidentes

• Una reducción en la calidad de un servicio no planificada

Por que el personal de la mesa de servicios deberia detectar problemáticas recurrentes?

• Para ayudar a identificar problemas

• Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto

• Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio

• Para involucrar a la autoridad de cambios correcta

Que practica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?

• Mesa de servicios

• Gestión de niveles de servicio

• Gestión de solicitudes de servicio

• Gestión de la configuración de servicios