Sarunu vadība un aktīvā klausīšanās

Vadīta saruna ir:

• Tāda, kur tiek uzdots pēc iespējas vairāk jautājumu

• Tāda, kurā tiek sadzirdēts klients un tiek mērķtiecīgi uzdoti jautājumi, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu situāciju

• Tāda, kur, balstoties uz biežāk sastopamajām situācijām, varam ātri sniegt klientiem atbildes bez īpašas iedziļināšanās

• Tāda, kurā vai nu operators vai klients vada sarunu

Kādas ir strukturētas sarunas daļas?

• Sasveicināšanās, risinājuma sniegšana, sarunas noslēgums

• Uzruna, klienta izzināšana, atvadīšanās

• Sasveicināšanās, klienta izzināšana, risinājuma sniegšana, atvadīšanās

• Uzruna, izzināšana, risinājums, noslēgums

Kas ir šis par jautājumu?

Vai šodien ārā spīd saule?

• Atvērtais jautājums

• Slēgtais jautājums

• Precizējošais jautājums

Kādos gadījumos nepieciešams uzdot slēgto jautājumu?

• Ja nepieciešama padziļināta klienta izzināšana

• Ja nepieciešama īsa skaidra atbilde - jā, nē

• Ja nepieciešams precizēt, vai esam pareizi sapratuši klientu

Kādos gadījumos uzdosi precizējošo jautājumu?

• Ja vēlēšos pārliecināties, kas parezi esmu sapratis klienta teikto

• Ja vēlēšos iegūt papildus informāciju

• Ja vēlēšos ātri noskaidrot vai klients piekrīt vai ne

Kādos gadījumos vajadzētu uzdot atvērotos jautājumus?

• Ja nepieciešama klienta piekrišana vai noliegums

• Ja nepieciešams padziļināti izzināt situāciju

• Ja nepieciešams noskaidrot klienta izvēli starp diviem variantiem

Kurš no zemāk minētaijiem jautšjumiem būtu piemērotākais, lai noskaidrotu, kā klients vēlas veikt maksājumu?

• Kā gribēsiet maksāt par preci?

• Vai gribēsiet maksāt skaidrā naudā pie saņemšanas?

• Kā Jums būtu ērtāk norēķināties skaidrā naudā vai ar pārskaitījumu?

Kas ir aktīvā klausīšanās?

• Sarunas laikā būt "šeit un tagad"

• Uzmanīgi klausīties stāstītajā un koncentrēties uz to

• Nepārtraukt un nesteidzināt runātāju

• Visas atbildes ir pareizas

Ko es varu darī, lai uzlabotu savas aktīvās klausīšanās prasmes?

• Reaģēt uz runātāja teikto un uzdot jautājumus

• Pārfrāzēt un precizēt

• Neprognozēt un nepieņemt, kā būtu, nezinot situāciju

• Visas atbildes ir pareizas

Kādas ir galvenās prasmes, lai veiksmīgi novadītu sarunu

• Jāpārzin projekta specifika

• Uzmanīgi jāklausās

• Jāvada saruna, uzdodot pareizus jautājumus

• Jākoncentrējas uz visām darbībām

• Visas atbildes ir pareizas