Encaminhamento das reclamações

Os clientes insatisfeitos fazem questão de demonstrar o seu desagrado com o produto ou serviço que lhe foi fornecido, podem fazê-lo através:

• Reclamação oral

• Reclamar com o chefe do serviço

• Através do uso do livro de reclamações

A correta gestão das reclamações afeta o sentido de:

• Justiça do cliente

• Lealdade do Cliente

• Satisfação do cliente

• Todas as anteriores

Direito à reclamação

Segundo a Carta de Direitos e Deveres dos doentes:

• O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações

• Nem sempre existem, nos serviços de saúde, gabinete do utente e o livro de reclamações

• O doente nem sempre recebe resposta ou informação acerca do seguimento dado às suas sugestões e queixas

• Todas as respostas estão corretas

O gabinete do Utente tem como funções:

• Informar os utentes sobre os seu estado de saúde seus direitos e deveres relativos aos serviços de saúde

• Receber as reclamações e sugestões sobre o funcionamento dos serviços ou o comportamento dos profissionais

• Não podendo redigir reclamações orais sobre os serviços e profissionais, quando os utentes não o possam fazer

ERS – Entidade Reguladora da Saúde, é uma entidade:

• Uma entidade privada que tem por missão a regulação da atividade dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde

• Uma entidade pública independente que tem por missão a regulação da atividade dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde

• Nenhuma das duas

O universo de regulação da ERS - Entidade reguladora da saúde inclui:

• Todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde

• Do sector público, privado e social, e as farmácias.

• Apenas os serviços do setor privado

• Apenas os serviços do setor público

O livro de reclamações é obrigatório em todos os estabelecimentos de saúde

• Verdadeira

• Falsa

As instituições devem em relação ao livro de reclamações:

• Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado

• Afixar de forma bem visível "este estabelecimento dispõe de livro de reclamações"

• Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado

• Todas são verdadeiras

Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial

• Verdadeira

• Falsa

A entidade prestadora de cuidados de saúde não é obrigada a fornecer os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação na folha de reclamação, nem de confirmar que o utente os preencheu corretamente.

• Verdadeira

• Falsa