TEMA 6: TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

INDICA CUÁL DE ESTAS SON DIFERENCIAS ENTRE LAS RECLAMACINOES Y LAS QUEJAS. (2 correctas)

• La reclamación se realiza cuando el cliente siente vulnerados sus derechos y la queja se realiza ante cualquier insatisfacción.

• La reclamación muestra insatisfacción y la queja no.

• La reclamación sigue un procedimiento formal que no siguen las quejas.

• Las quejas son orales y las reclamaciones escritas.

INDICA 3 MOTIVOS POR LOS QUE SE PUEDEN PRESENTAR QUEJAS O RECLAMACIONES (3 correctas)

• FALLOS TÉCNICOS

• MALA INFORMACIÓN

• SATISFACCIÓN CON LOS PRODUCTOS

• FALLOS DE TERCERAS PERSONAS

QUE DEBE HACER UNA EMPRESA ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN (2 CORRECTAS)

• TOMARLA COMO ALGO NEGATIVO Y INTENTAR QUE NO SE PUBLIQUE

• TOMARLA COMO UNA OPORTUNIDAD Y APROVECHAR LA OPINIÓN DEL CLEINTE PARA MEJORAR

• IGNORARLA

• ESTUDIAR LOS FALLOS Y CORREGIRLOS

INDICA CUAL DE ESTAS TÉCNICAS SE DEBEN APLICAR AL ATENDER RECLAMACIONES (3 CORRECTAS)

• ESCUCHA ACTIVA

• PEDIR DISCULPAS

• ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• DEVOLVERLE EL DINERO

DI CUALES DE ESTÁS SON CARACTERÍSTICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA (2 CORRECTAS)

• DEMOSTRAR INTERÉS

• CORTAR AL CLIENTE PARA QUE SE SOLUCIONE PRONTO LA RECLAMACIÓN

• NO INTERRUMPIR AL CLIENTE

• NO USAR LENGUAJE CORPORAL

¿CUAL DE ESTAS FRASES ES IMPORTANTE PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE?

• !GRACIAS POR SU QUEJA!

• HA SIDO UN PLACER ATENDERLE

• ¿LE PUEDO AYUDAR EN ALGO MÁS?

• SENTIMOS LAS MOLESTIAS OCASIONADAS

INDICA TRES ELEMENTOS FORMALES DE UNA RECLAMACIÓN

• DATOS DE LA EMPRESA A LA QUE SE LE RECLAMA

• FIRMA

• TICKET DE COMPRA

• CAUSA DE LA RECLAMACIÓN

¿QUÉ PLAZO TIENE LA EMPRESA PARA ATENDER UNA RECLAMACIÓN?

• 15 DÍAS HÁBILES

• 1 AÑO

• 30 DÍAS HÁBILES

• 10 DÍAS HÁBILES

INDICA LAS OBLIGACIONES DEL EMPRESARIO RESPECTO A LAS HOJAS DE RECLAMACIONES (2 CORRECTAS)

• TIENE QUE TENERLAS EN FORMATO ELECTRÓNICO

• DEBE DE ENTREGARLA DE MANERA GRATUITA

• TIENE QUE RELLENAR LOS DATOS DE LA EMPRESA Y SELLARLA

• TIENE QUE CONTESTAR LA RECLAMACIÓN EL MISMO DÍA QUE LA RECIBE

CUANDO SE UTILIZA EL PROCEDMIENTO DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE

• CUANDO LAS DOS PARTES ESTÉN DE ACUERDE DE SOMETERSE A ESTE MECANISMO

• CUANDO UNA DE LAS PARTES LO SOLICITE

• CUANDO LO DICTE UN JUEZ

• CUANDO LA RESPUESTA AL CLIENTE NO SEA SATISFACTORIA