Kỹ năng bán hàng_TMĐT_Tổng hợp T5

Khách hàng nhóm D (nhóm Sư Tử) thường có những đặc điểm, hành vi như thế nào?

• A. Họ luôn biết rõ mình cần gì, là người năng nổ, chủ động, mạnh mẽ, bước đi nhanh. Ghét sự lãng phí thời gian.
• B. Họ luôn biết rõ mình cần gì nhưng cũng hay lan man và quan tâm tới việc nghe chi tiết của sản phẩm.
• C. Họ thường chỉ tay khi nói chuyện, hay ngắt lời. Không quan tâm tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm.
• D. Đáp án A và C

Thân thiện, cởi mở, giao tiếp tốt. Thích nói về những chủ để xoay quanh bản thân và thường mua hàng theo cảm xúc là đặc điểm của KH nhóm nào dưới đây?

• Nhóm D- Người Thống trị (Nhóm Sư Tử)

• Nhóm I- Người Ảnh hưởng (Nhóm Khỉ)

• Nhóm S- Người Kiên định (Nhóm Chó)

• Nhóm C - Người Tuân thủ (Nhóm Rùa)

NV CSKH cần ứng xử như thế nào để mang đến sự hài lòng cho KH nhóm S (nhóm Chó)?

• NV cần trình bày chậm, xây dựng lòng tin và mối quan hệ hướng tới con người, gia đình. Đưa đầy đủ thông tin cần thiết, rõ ràng và có chứng cứ cụ thể.
• NV cần có thái độ chuyên nghiệp, nói ít, không nên chạm vào tay hoặc vai khách hàng.
• Nv cần trình bày ngắn gọn, chú ý lắng nghe và để nhóm KH kiểm soát tình huống.
• Tất cả các đáp án đều đúng

Khi NV gọi điện tư vấn cho chị Hiền về chiếc đầm họa tiết, chị lần lượt hỏi kỹ về các đặc điểm chất liệu, độ bền màu và nhờ NV chụp hình phần khóa kéo. Dù đã thực hiện những yêu cầu của KH nhưng KH vẫn lăn tăn. Trong tình huống này, NV nên làm gì?

• NV cần thúc giục chị Hiền quyết định nhanh chóng: Em thấy sản phẩm này rất đẹp đó ạ, chị nên mua đi ạ.
• NV có thể trả lời các thắc mắc của của chị theo hiểu biết của mình, trả lời chung chung trể tránh làm mất thời gian tìm hiểu.
• NV cần kiểm tra và đưa thông tin sản phẩm chính xác. Lắng nghe để giải đáp các thắc mắc của chị thật chi tiết và có bằng chứng cụ thể. Kiên nhẫn và không thúc giục chị đưa ra quyết định.
• Tất cả các đáp án đều đúng.

Chị Xuân đặt mua một chiếc chân váy, khi NV gọi điện xác nhận đơn hàng và tư vấn bán thêm sản phẩm áo sơ mi cùng các chương trình ưu đãi cho hóa đơn của chị, chị Xuân nói chỉ muốn mua chiếc chân váy đó thôi. NV nên làm gì?

• A. "Chị Xuân ơi, chân váy này chỉ phù hợp với cái áo sơ mi em vừa tư vấn cho chị thôi, em sợ kết hợp với sản phẩm khác sẽ không đẹp đâu chị ạ!"

• B. "Dạ! Chân váy này mà kết hợp với 1 chiếc áo sơ mi màu trắng hoặc kem thì sẽ rất đẹp đấy ạ. Chị hãy kết hợp với 1 chiếc áo sơ mi có sẵn những màu như vậy nhé.

• C. "Với hóa đơn trên 1 triệu, chị sẽ được mua chéo sang 1 số sp đồ nam/đồ lót/phụ kiện giảm 50% đấy ạ. Em mời chị qua trung tâm Format gần nhất để trải nghiệm và mua sắm sản phẩm trong vòng 24h nhé!"

• D. Kết hợp đáp án B và C

Điều nào sau đây KHÔNG phải là nguyên tắc của Bán thêm/Bán chéo?

• Nắm rõ các sản phẩm hiện có tại Format
• Nắm rõ các chương trình đang áp dụng tại thời điểm tư vấn
• Tư vấn chủ động, tự nhiên, và dựa trên lợi ích của bản thân
• Tất cả các đáp án đều là nguyên tắc của bán thêm, bán chéo.

Những lỗi nào trong tư vấn bán thêm, bán chéo mà NV thường gặp phải?

• A. Không nắm rõ các sản phẩm hiện có. Tư vấn chủ động, có tâm, nhấn mạnh những quyền lợi dành riêng cho KH.
• B. Không nắm rõ các sản phẩm hiện có, không chủ động tư vấn sản phẩm bán thêm, bán chéo.
• C. Không lắng nghe nhu cầu của KH, nài nỉ, cố gắng tư vấn dựa trên lợi ích cá nhân.
• D. Đáp án B và C

Quy trình xử lý từ chối của khách hàng cần bắt đầu từ bước nào?

• Đồng cảm
• Lắng nghe
• Giải đáp
• Giải pháp

Với phương pháp Boomerang, khi KH từ chối sản phẩm, NV nên làm gì?

• Thừa nhận + Biến lí do phản đối thành lí do mua hàng

• Đưa ra trải nghiệm tốt của khách hàng khác

• Thừa nhận + đưa ra lợi ích bù trừ

• Tất cả các đáp án đều đúng

Khi KH lăn tăn về một sản phẩm, NV đưa ra trải nghiệm của một KH khác đã từng sử dụng sản phẩm đó để thuyết phục KH. NV đã sử dụng phương pháp nào?

• Boomerang
• Người thứ 3
• Bù trừ
• Chuyển chủ đề