PF 2

Di bawah ini adalah validasi dan identifikasi yang benar dan lengkap adalah …

• A. User atas nama latifah melapor ke CS dengan keluhan bahwa pembelian tokennya selalu refund dan user sudah melampirkan ss pada aplikasinya. CS membalas bahwa user melakukan transfer tanpa membuat order sehingga dana akan di refund ke rekening dalam waktu 3 HK.

  Tiket di eskalasi ke tim recharge dan mendapat feedback bahwa total KWH melebihi batas maksimum

• B. User atas nama latifah melapor ke CS dengan keluhan bahwa pembelian tokennya selalu refund dan user sudah melampirkan ss pada aplikasinya. Tiket di eskalasi ke tim recharge dan mendapat feedback bahwa total KWH melebihi batas maksimum.

• C. User atas nama latifah melapor ke CS dengan keluhan bahwa pembelian tokennya selalu refund dan user sudah melampirkan ss pada aplikasinya. CS membalas bahwa user melakukan transfer tanpa membuat order sehingga dana akan di refund ke rekening dalam waktu 3 HK.

• D. CS membalas bahwa user melakukan transfer tanpa membuat order sehingga dana akan di refund ke rekening dalam waktu 3 HK.

  Tiket di eskalasi ke tim recharge dan mendapat feedback bahwa total KWH melebihi batas maksimum.

Terkait case pada pembahasan tadi, manakah Flow yang sesuai dengan SOP?

• A. CS investigasi masalah dengan mengecek order id pada PAS untuk memastikan apakah nomor token tersebut memang selalu refund → Setelah diketahui bahwa nomor tokennya selalu refund maka eskalasi tiket ke tim payment → Setelah mendapat feedback dari tim payment, update infonya ke user

• B. CS menerima laporan → CS investigasi masalah dengan mengecek order id pada PAS untuk memastikan apakah nomor token tersebut memang selalu refund → Setelah diketahui bahwa nomor tokennya selalu refund maka eskalasi tiket ke tim FDM dan informasikan 5HK → Setelah mendapat feedback dari tim FDM, update infonya ke user

• C. CS menerima laporan → CS investigasi masalah dengan mengecek order id pada PAS untuk memastikan apakah nomor token tersebut memang selalu refund → Setelah diketahui bahwa nomor tokennya selalu refund maka eskalasi tiket ke tim recharge dan informasikan SLA H+1 → Setelah mendapat feedback dari tim recharge, update infonya ke user

• D. CS menerima laporan → Setelah diketahui bahwa nomor tokennya selalu refund maka eskalasi tiket ke tim recharge dan informasikan 3HK → Setelah mendapat feedback dari tim recharge, update infonya ke user

Di bawah ini adalah penilaian dan aksi/informasi yang seharusnya diberikan oleh CS, kecuali….

• A. CS Noor salah memberikan informasi ke user dengan membalas menggunakan macro tto refund rekening

• B. CS Noor memahami kendala agen terbukti dengan mengeskalasi tiket ke tim recharge namun edukasi yang diberikan tidak tepat

• C. CS Noor tidak empati dalam memberikan feedback ke user dari tim recharge dan tidak mengedit kata-katanya agar terbaca lebih edukatif dan empati

• D. Semua salah

Balasan yang tepat yang seharusnya diberikan CS terkait masalah akun user pada tiket tadi adalah …

• A. Meminta user menunggu H+1 untuk pengecekan terkait kendala akunnya yang tidak bisa digunakan bertransaksi

• B. Meminta user menunggu 3HK untuk pengecekan terkait kendala tokennya dimana tiket tersebut akan di eskalasi ke tim payment

• C. Meminta user menunggu dananya akan di refund ke rekening dalam estimasi waktu 3HK

• D. Meminta user menunggu H+1 untuk pengecekan terkait kendala pembelian tokennya dimana di PAS memang terlihat pembelian nomor token tersebut memang berkali-kali refund

Case category yang tepat pada kendala user di tiket adalah …

• A. Request

• B. Inquiry

• C. Non Business

• D. Complaint

Jika user melapor transaksinya selalu refund dan dicek di PAS bahwa transaksinya baru sekali saja refund, maka tiket sudah boleh di eskalasi ke tim recharge. Pernyataan tersebut benar/salah ?

• A. Benar

• B. Salah

Pada tiket tersebut, balasan terakhir dari CS dimana tentang update info pengecekan dari tim recharge yang tepat seharusnya seperti, “Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang kamu alami. Setelah Noor lakukan pengecekan terkait transaksi pembelian token kamu yang selalu refund, hal tersebut terjadi dikarenakan mendapatkan respons TOTAL KWH MELEBIHI BATAS MAKSIMUM. Silahkan menghubungi pihak PLN langsung untuk mengetahui penjelasannya lebih lanjut.”

Pernyataan di atas benar/salah?

• A. Benar

• B. Salah

Ketentuan eskalasi ke tim recharge untuk transaksi selalu refund adalah sudah mengedukasi terlebih dahulu apakah nomor tujuan sudah tepat, riwayat pada tujuan transaksi sama dan sudah lebih dari 3x selalu refund. Pernyataan tersebut benar/salah?

• A. Benar

• B. Salah

Kode token bisa digunakan pada meteran mana pun selama sebelumnya belum diinput pada meteran. Pernyataan tersebut benar/salah?

• A. Benar

• B. Salah

Kode token akan kadaluarsa jika tidak segera di input ke meteran tujuan. Pernyataan tersebut benar/salah?

• A. Benar

• B. Salah