PLAN DE CALIDAD Y MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE,...

¿Las quejas por parte de los clientes, que puede acarrear?

• Perder a un cliente

• Aprender sobre lo sucedido y mejorar nuestro servicio al cliente

• Mala imagen de la empresa

• Todas las anteriores

¿Cómo se definiría la percepción de calidad?

• La percepción de calidad es meramente lo bien que está hecho lo que se obtiene

• Es la diferencia entre lo que se espera obtener y lo que en realidad se obtiene

• Depende solamente de las expectativas y no de lo obtenido

• Es diferencia entre la expectativa y el posicionamiento que consigue

¿Cuáles son las fases en un plan de calidad?

• Planificación del servicio, desarrollo del plan establecido y las propuestas o plan de mejora

• Planificación del servicio, desarrollo del plan establecido, control del plan y la evaluación de los resultados

• Planificación del servicio, desarrollo del plan establecido, control del plan, evaluación de los resultados y las propuestas o plan de mejora

• Planificación del servicio, control del plan y las propuestas o plan de mejora

A la hora de tratar con incidencias i/o anomalías, ¿Qué debemos hacer?

• Recibir la queja, registrarla, evaluarla e investigarla, responder a la misma, comunicar la decisión tomada y cerrar la queja

• Recibir la queja, registrarla, evaluarla e investigarla, responderla, comunicar la decisión tomada y si el cliente está satisfecho dar por finalizada la queja, en el caso de que no, buscar otras soluciones alternativas

• Recibir la queja, investigarla y comunicar la decisión tomada

• Hacer caso omiso a la queja, puesto que nosotros siempre lo hacemos bien

¿Cuál es un método de evaluación para medir la calidad del servicio ofrecido?

• SANVIQUAL

• SERGUAI

• SERVQUAL

• SERVIGUAL

¿Las técnicas que pueden emplearse para evaluar el servicio al cliente, pueden categorizarse en...?

• Directivas o personales

• Directas o indirectas

• Indicativas o desviativas

• Investigación o desciframiento

¿A que tipo de marketing pertenece la fidelización de clientes?

• Marketing estratégico

• Marketing directo

• Marketing digital

• Marketing relacional

¿Qué es el benchmarketing?

• Consiste en analizar a las empresas líderes para adaptar sus modelos de negocio

• Es un tipo de marketing inventado por Bench

• Consiste en copiarse de otras empresas sin que se den cuenta

• Trata de privar a otras empresas de entrar a un mercado determinado

¿Qué son los programas de fidelización de clientes?

• Son un conjunto de acciones encaminadas a impedir que nuestros clientes acudan a otro establecimiento

• Son un conjunto de ofertas con las que sobornamos a los clientes

• Son un conjunto de acciones encaminadas a incentivar el consumo repetido del cliente

• Son un conjunto de estrategias para conseguir que los clientes compren lo que no quieren

¿Qué pasa si se pierde un cliente?

• Nunca se podrá recuperar a ese cliente

• Cabe la posibilidad de recuperarlo y resulta menos costoso que adquirir otro de nuevo

• No pasa nada ya que es menos costoso adquirir a otro cliente

• Sucesivamente perderemos a casi todos nuestros clientes