ecm vcm

Dans le processus d'achat , où se situe la réclamation?

• Après l'argumentation du produit

• Au début du processus d'achat

• Quand l'achat est terminé

Les raisons d'une réclamation sont :

par rapport

• au produit

• au personnel du point de vente

• au point de vente

il y a différents profils de clients mécontents

• le sincère

  le procédurier

  l'affectif

  l'opportuniste

• le procédurier

  l'opportuniste

• l'affectif

  le sincère

Quelles sont les conséquences de la non prise en charge d'une réclamation?

• une mauvaise image de l'enseigne

• une baisse du chiffre d'affaire

• le client qui en parle négativement à ses proches

pour répondre au mieux au client mécontent

• je ne le laisse pas s'exprimer sur la nature de sa réclamation et je lui remplace son produit de suite

• je l'écoute,

  je reformule sa réclamation

  je lui trouve une solution appropriée

• je ne prends pas en compte sa réclamation

les solutions proposées pour traiter une réclamation sont

• orienter le client vers le service après- vente

• faire remplir une fiche de réclamation

• proposer un échange

  un remboursement

  un avoir