Identifier les enjeux de l'expérience client omnicanale

Comment expliqueriez-vous ce qu’est l’expérience client omnicanale à quelqu’un qui ne connaît pas ce terme ?

• C’est une expérience qui se passe au bord d’un canal

• C’est une expérience qui peut passer par plusieurs canaux d’achat

• C’est une expérience qui permet d’enrichir ses connaissances

• C’est une expérience pour enrichir la relation client

Answer explanation

Réponse 2 : le mot "omnicanal" est composé d '"omni", préfixe latin qui signifie “tout”, et de canal. Le client peut utiliser tous les canaux de distribution, et passer de l’un à l’autre de façon fluide.

Réponse 4 : L’expérience client omnicanale est une stratégie permettant de garder le contact avec le client et donc d’enrichir la relation. Peu importe où il se trouve, ce qu’il veut ou quand il le veut, vous avez toujours une expérience à lui proposer. 

Dans les situations suivantes, quelle situation relève d'une distribution omnicanale ?

• Vous surfez sur un site de vêtements et mettez plusieurs articles dans votre panier pour y revenir plus tard. 

  Vous passez devant la boutique de ce site et décidez de regarder et essayer certains articles. La vendeuse, qui vous a demandé si vous étiez dans le fichier client, vous propose de vous apporter en cabine les articles vus sur le site.

• Vous surfez sur un site de chaussures et mettez plusieurs paires de baskets dans votre panier pour y revenir plus tard. 

  Vous passez devant la boutique de ce site et décidez de regarder et essayer certaines paires. De retour chez vous, vous achetez votre paire préférée car il y a une promo intéressante.

• Vous surfez sur un site de lunettes et mettez plusieurs paires dans votre panier pour y revenir plus tard. 

  Vous passez devant un magasin de cette enseigne et décidez de regarder et essayer certaines paires. Malheureusement, la collection vendue en magasin n’est pas la même que celle du site.

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Dans cette première situation, on voit que tous les canaux de distribution sont liés entre eux puisque la vendeuse, en se connectant à votre fiche client, peut voir quels articles vous aviez mis dans votre panier.

La réponse 2 est une distribution cross-canal : la collection est identique mais tout n’est pas lié.

La réponse 3 est une distribution multicanale : les 2 circuits (en ligne et en boutique) sont indépendants. 

Récemment, et particulièrement depuis la crise du Covid, les modes de consommation ont évolué. Qu’a-t-on constaté en particulier parmi les points ci-dessous ?

• La croissance du marché de la seconde main

• Le développement du numérique

• L’invention de la vente “Click & Collect”

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Les modes de consommation qui étaient en train d'apparaître ou existaient de façon plus confidentielle se sont fortement accrus, comme le marché de la seconde main et le souhait d’une consommation plus responsable, par exemple. 

Le Click & Collect n’a pas été inventé pendant la crise du Covid, mais il a connu à ce moment-là une expansion particulièrement importante qui perdure depuis.

À partir de cette question, référez-vous au scénario de l’énoncé du quiz pour répondre.

Dans le cadre du lancement de votre marque de shampoings et après-shampoing à fabriquer soi-même, vous souhaitez être présent dès le départ en distribution offline. 

Pour cela, vous décidez de :

• Créer un site d'e-commerce et déployer une présence active sur les réseaux sociaux

• Créer un site d'e-commerce et animer régulièrement ce site vitrine

• Créer un site d'e-commerce et déployer une présence en Click & Collect et via les réseaux sociaux.

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Être agile et s’adapter aux transformations de l’environnement, de manière rapide, flexible et efficace, est une nécessité dans un monde qui évolue très rapidement. 

Assurer une présence digitale la plus large possible est important pour faciliter l’expérience en ligne de vos clients, toucher de nouvelles cibles et créer du lien entre la marque et ses clients.

Dans le cadre de sa stratégie marketing, l’entreprise “Pour moi” souhaite toucher le plus grand nombre de consommateurs possible, notamment pour créer du passage dans sa toute nouvelle boutique parisienne. 

Pour cela, quelles actions allez-vous mettre en place ?

• Développer une stratégie SoLoMo

• Faire un e-mailing sur une base de données locale

• Utiliser le géofencing pour une publicité locale

• Faire du phoning sur les habitants du quartier pour leur annoncer l’ouverture

• Utiliser le street marketing avec des étudiants distribuant des flyers

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Les actions 1, 2, 3 et 5 proposées sont envisageables avec des objectifs et des résultats différents. 

Réponse 1 : Déployer une stratégie SoLoMo est une bonne idée car en utilisant toutes les interactions possibles par les Smartphones, elle permettra de toucher un public local, mais aussi d’informer sur l’ouverture de la boutique via les réseaux sociaux.

Réponse 2 : Faire un e-mailing sur une base de données de personnes vivant autour de la boutique aura probablement un taux de retour assez faible, mais véhiculera l’information de son ouverture.

Réponse 3 : Utiliser le géofencing fait partie d’une stratégie SoLoMo puisqu’il utilisera la localisation du Smartphone d’une personne pour lui présenter une publicité géolocalisée. C’est tout à fait adapté aux besoins de “Pour moi”.

Réponse 5 : Le recours au street marketing peut-être envisagé pour une durée très courte, par exemple le 1er week-end d’ouverture, pour faire connaître la boutique aux passants.

La réponse 4 n’est pas adaptée : l’utilisation du phoning ne correspond ni à l’objectif, ni à la marque, ni à une stratégie omnicanale. De plus, le phoning ne se fait plus du tout à part pour les opérateurs téléphoniques, car il est long et fastidieux. Il a un effet négatif car intrusif.

Dans le cadre de l’ouverture de votre boutique parisienne, vous souhaitez marquer le coup et créer une expérience client mémorable. Que faites-vous en termes de communication ?

• Vous gardez la même identité et la même ligne expérientielle que sur le site d'e-commerce.

• Vous innovez et déployez quelque chose de totalement différent pour surprendre vos clients.

• Vous enrichissez l’expérience vécue sur le site mais gardez une cohérence entre vos canaux offline & online.

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Il est important que les canaux offline et online soient cohérents, complémentaires et déploient une même offre sur plusieurs canaux. L’expérience lorsque l‘on passe de l’un à l’autre doit être fluide, et le client doit y retrouver ses repères. 

C’est le jour J, la boutique est ouverte ! Pour vos clients venant découvrir la nouvelle boutique, quelles actions avez-vous prévues sur place pour rendre l’expérience de vos clients mémorable ?

• Vous prévoyez un petit cadeau sous forme d’un shampoing ou après-shampoing format voyage pour tout client effectuant un achat pendant la semaine de l’ouverture

• Vous leur remettez un coupon de réduction pour tout achat supérieur à 50 € sur le site

• Vous les remerciez d’être venus découvrir la boutique

• Vous offrez un échantillon à toute personne qui entre dans le magasin, afin qu’elle puisse découvrir vos produits chez elle

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Remercier votre client d’être venu est vraiment le minimum et est important.

Lui offrir un cadeau lors de l'achat marque votre attention et contribue à la fidélisation. Attention, ce cadeau doit être proportionnel à la somme dépensée par le client.

Remettre un échantillon de vos produits à toute personne qui entre dans la boutique et qui a donc manifesté son intérêt va lui permettre de tester et par la suite de commander sur votre site ou de repasser à la boutique.

En revanche, remettre un coupon de réduction n’est pas pertinent, car vous êtes dans le cadre de l’ouverture de la boutique. C’est le lieu que vous souhaitez mettre en avant et non votre site Internet.

Vous avez conscience que les tendances de consommation sont en train de changer. Vous souhaitez alors mettre en place de nouvelles pratiques pour coller à ces nouvelles tendances de consommation.

Parmi ces suggestions, lesquelles choisissez-vous ? 

• L’achat de vos matières premières en Chine permettant de proposer des produits moins chers

• La possibilité de remplir les contenants de vos shampoings & après-shampoings

• Le choix de fournisseurs locaux, autant que possible

• La mise en place de bacs de collecte des contenants recyclables

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Les réponses 2, 3 et 4 sont correctes et vont dans le sens d’une consommation plus responsable et locale, qui est une tendance forte.

La réponse 1 est au contraire, à l’inverse de cette tendance car synonyme de transports longs et polluants.

Votre responsable s’interroge sur les avantages, à court terme, de la mise en place de votre stratégie omnicanale pour une jeune entreprise comme “Pour moi”. Que lui répondez-vous ?

• Cela va apporter une meilleure connaissance de ses clients

• Cela va apporter un accroissement immédiat du chiffre d’affaires

• Cela va apporter une présence sur plusieurs canaux de distribution

• Cela va apporter une culture client plus développée au sein de l’entreprise

Answer explanation

La réponse 2 est fausse car s’il est juste que la stratégie omnicanale en générant une meilleure expérience va, à terme, être source de croissance pour le chiffre d’affaires, cela n’est pas immédiat. C’est un effet à moyen et long termes. 

Pour accroître votre chiffre d’affaires, vous souhaitez mettre en place une action marketing mais n’avez pas de budget pour cela. Quelles actions pouvez-vous mettre en place ?

• Inciter à venir retirer en boutique les commandes passées sur le site

• Demander à l'équipe Marketing de faire une journée de distribution de flyers devant la boutique

• Utiliser le passage généré par l’événement de l’ouverture de la boutique pour mettre en avant et faire connaître le site

Answer explanation

La complémentarité des canaux online & offline est source de chiffres d’affaires. Les clients qui viennent retirer leur commande en point de vente ont tendance à faire des achats complémentaires.

La réponse 2 est fausse car le temps passé à distribuer les flyers ne sera pas consacré à faire avancer les différentes tâches de chacun, et cela risque d’être contre-productif.