BLA - Service Excellence

Apa kepanjangan dari ICAN?

• Interactive, Customer Focus, Achievement Orientation, Nurturing Teamwork

• Interactive, Customer Focus, Achievement Orientation, Nationality

• Integrity, Customer Focus, Achievement Orientation, Nurturing Teamwork

• Integrity, Customer Focus, Attentive, Nurturing Teamwork

Apa yang dimaksud dengan Reliability?

• Kondisi seluruh tampilan baik fasilitas, maupun personil dalan keadaan bersih dan prima

• Kemampuan untuk mengerti kondisi dan menunjukan perhatian terhadap kesulitan customer

• Kompetensi petugas dalam menguasai job desc, product knowledges, dan informasi terkait layanan

• Kemampuan memberikan pelayanan melebihi ekspetasi dan dapat diandalkan

Apa yang dimaksud dengan Empathy?

• Kondisi seluruh tampilan baik fasilitas, maupun personil dalan keadaan bersih dan prima

• Kemampuan untuk mengerti kondisi dan menunjukan perhatian terhadap kesulitan customer

• Kompetensi petugas dalam menguasai job desc, product knowledges, dan informasi terkait layanan

• Kemampuan memberikan pelayanan melebihi ekspetasi dan dapat diandalkan

Berikut adalah yang boleh dilakukan ketika memberikan Pelayanan, kecuali?

• menunjukkan empati

• minta maaf

• menyalahkan unit lain

• memastikan permasalahan sudah teratasi dengan baik

Hal-hal yang harus dihindari saat berkomunikasi atau melayani penumpang, kecuali?

• menyalahkan orang lain

• membuat alasan

• mendengarkan

• menyangkal/berdebat

Yang bukan tips handling complaint (LAST) adalah?

• Listen Attentively

• Answer Question

• Solve the issue on hand

• Thank the guests

Apa yang dimaksud dengan Listen Attentively?

• Mohon maaf & tunjukan empati

• Selesaikan masalah yang ada

• Dengarkan dengan penuh perhatian

• Terima ksih kepada pelanggan

Apakah Core Value MRT Jakarta?

• RAPID

• I CAN

• I CANT

• I DO

Apakah brand value MRT Jakarta?

• RAPID

• I CAN

• I CANT

• I DO

Memenuhi atau melebihi ekspektasi/harapan customer sehingga menciptakan kepuasan bagi mereka

• Service

• Serbice excellence

• RAPID

• Responsiveness