Mengapa CRO harus berubah pola pikirnya?

• Untuk menjaga keberlangsungan
• Untuk menegosiasi diri
• Untuk mempertahankan cara lama
• Untuk mengisolasi diri

Empat Jenjang Layanan disingkat dengan kata ‘BEDU’. Berikut ini kepanjangan dari BEDU yang tepat adalah:

• Basic – Expected – Desired – Unanticipated
• Behavior – Expected – Desired – Unanticipated
• Basic – Empathy – Desired – Unexpected
• Behavior – Expression – Desired – Unanticipated

Berikut ini adalah job desk CRO berdasarkan Juklak PT. SIS, kecuali:

• Input tanggal BPK
• Menyambut pelanggan datang ke showroom
• Follow Up CS Retention
• Semua jawaban benar

Saat pelanggan datang ke showroom dan komplain mengenai mobilnya yang terdapat masalah di bagian mesin, bagaimana sikap dan tindakan CRO yang paling tepat:

• Mempersilahkan pelanggan untuk duduk dan mencatat keluhannya
• Mengantarkan pelanggan ke bagian SRO dan mengenalkannya
• Memanggil Service Manager untuk menghandle pelanggan tersebut
• Meminta pelanggan untuk kebagian bengkel

Berikut ini yang termasuk syarat-syarat warranty kendaraan SUZUKI yang tepat, adalah :

• Garansi Mesin 100.000 Km / 3 tahun, Garansi Aki 20.000 Km / 1 tahun
• Garansi Mesin 150.000 Km / 3 tahun, Garansi Aki 20.000 Km / 6 bulan
• Garansi Mesin 150.000 Km / 5 tahun, Garansi Shock Absorber 30.000 Km / 1 tahun
• Garansi Audio 20.000 Km / 1 tahun, Garansi Aki 20.000 Km / 6 bulan

Ketika pelanggan mengeluhkan kendaraan, sebagai CRO wajib mendengarkan dengan baik. Berikut ini teknik mendengarkan yang tepat, kecuali:

• Beragumen
• Dengarkan dengan aktif
• Perlihatkan antusias
• Siapkan diri anda/fokus

Bila customer datang sedang melihat-lihat mobil di showroom, bagaimana CRO dapat membantu customer tersebut:

• Menjelaskan mobil display yang diminati oleh pelanggan
• Menanyakan ke pelanggan ingin membeli mobil apa
• Memberikan brosur mobil yang diminati oleh pelanggan
• Menawarkan paket kredit mobil yang diinginkan pelanggan

Pada saat melakukan 3 Days Call, sebelum memberikan 7 pertanyaan kepada pelanggan ada pertanyaan wajib ditanyakan ke pelanggan. Manakah pertanyaan yang tepat :

• Apakah Bapak/ Ibu ikut dalam proses serah terima kendaraan?
• Bapak/ Ibu melakukan serah terima kendaraan di rumah atau Dealer kami?
• Apakah Bapak/ Ibu diberikan kartu nama/ diperkenalkan kepada PIC Service?
• Apakah ada keluhan/ janji yang belum ditepati?

Saat customer menyampaikan keluhan mobilnya saat CRO melakukan 3 days call, apa yang harus disampaikan oleh CRO:

• "Kami menyesal bapak/ibu (sebut nama pelanggan) mengalami masalah ini, bolehkah disampaikan detail problem yang dirasakan agar kami dapat sampaikan ke bagian terkait"
• "Silahkan datang ke bengkel kami untuk kami periksa"
• "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang bapak/ibu alami, nanti saya infokan ke sales yang bersangkutan agar dapat menghubungi bapak/ibu"
• Semua jawaban benar

Disaat CRO menghadapi pelanggan yang marah-marah (komplain), salah satu sikap CRO adalah meminta maaf. Berikut adalah tujuan CRO meminta maaf, kecuali:

• Menunjukkan kalau kita sopan dan merasa salah
• Memperlihatkan kepemilikan dan akuntabilitas/tanggungjawab
• Membangun kesan adanya kepastian sehingga dapat menenangkan secara emosional
• Menunjukkan kalau kita bertanggungjawab akan membantu mencarikan jalan keluar