AAC_U8

La reorganización de medios, recursos y procesos corresponde con la siguiente fase del plan de calidad del SAC:

• Última.

• Segunda.

• Primera.

• Tercera.

Señala la opción correcta en cuanto a la observación directa y pasiva como técnica de control:

• Es una técnica cualitativa de control.

• Es una técnica cuantitativa de control.

• Se puede realizar gracias a la existencia de grabaciones.

• El auditor interviene en el trámite de atención al cliente.

La norma ISO que trata sobre los requisitos que debe tener un sistema de gestión de la calidad es la norma:

• ISO 10008.

• ISO 10001.

• ISO 9001.

• ISO 9000.

Señala la opción correcta en cuanto a la carta de servicios:

• Es de obligado cumplimiento para cualquier organización.

• Está regulada por una norma ISO.

• Suelen ser utilizadas por las AAPP.

• b y c son correctas.

UNE es:

• Una entidad nacional de certificación.

• Una entidad nacional de emisión de normas.

• Una entidad internacional de emisión de normas.

• Una entidad de acreditación.

La eficacia del agente es valorada con el indicador:

• TES.

• TMA.

• TEA.

• TVT.

Señala la opción correcta en cuanto a los certificaciones de calidad:

• Pueden ser otorgadas por la propia organización cuando observan que cumplen con las normas ISO.

• Pueden ser asignadas por la entidad emisora de la norma.

• Pueden ser asignadas por una entidad acreditadora.

• Pueden ser asignadas por una entidad certificadora.

El CSAT es un indicador:

• De evaluación cualitativa.

• De control cualitativo.

• De control cuantitativo.

• De evaluación cuantitativa.

Señala la afirmación correcta encuanto a la calidad de la organización de la atención al cliente:

• Forma parte de la calidad de la atención al cliente.

• Busca finalmente la satisfacción de los clientes.

• No es lo mismo que la calidad de la ejecución de la atención al cliente.

• Todas son correctas.

El indicador que pregunta directamente por la satisfacción del servicio es:

• CES.

• SERVQUAL.

• CSAT.

• NPS.