quiz Técnicas de venda e negociação

CESGRANRIO (2021) Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra

• experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.

• diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.

• percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.

• problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.

• segredos da gerência e demais funcionários da companhia.

CESGRANRIO (2021) Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto demarketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente, 

• produto e empatia

• praça e confiabilidade

• produto e tangibilidade

• promoção e segurança

• promoção e responsividade

Answer explanation

responsividade significa atender bem, ou seja, ter a boa vontade de vender bem algo para um cliente.

a promoção é um dos 4 Ps, no marketing, que no caso, é relacionado a propaganda do produto, ou seja, como as marcas anunciam o produto.

CESGRANRIO (2021) A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês. Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de

• 2,3%

• 5,0%

• 9,5%

• 20,0%

• 37,0% 

Answer explanation

é 5% pois 10% de 460 é 46. 23 é a metade de 46.

CESGRANRIO (2021) Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de

• Urgência

• Escassez

• Ancoragem

• Prova Social

• Conformidade

CESGRANRIO (2021) Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,

• medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência. 

• divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.

• esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.

• pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.

• propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado

CESGRANRIO (2021) O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como  

• lugar de mercado

• espaço de mercado

• display de varejo

• cenário de serviço

• momento da verdade

Answer explanation

local físico é o market place, já o local virtual é o market space, ou seja, espaço de mercado.

CESGRANRIO (2021) Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de aprendizagem de

• acomodação

• assimilação

• divergência

• convergência

• racionalização

Answer explanation

a assimilação é o entendimento em diversos assuntos. Como o enunciado diz que gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa, procura uma pessoa que vai pensar em vários pontos, sejam eles positivo ou negativo, para chegar a uma conclusão de alguma coisa.

CESGRANRIO (2021) No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva. Isso significa que tal venda foi focada

• no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e a gestão de todas as contas.

• no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de atendimento e a divulgação do serviço.  

• nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm conhecimento profundo da empresa.

• nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de valor agregado oferecidos pela empresa de venda.

• nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu problema, conduzindo-o para insights através de perguntas

Answer explanation

é a resposta c pois quando se vê um produto de uma marca que é de valor, ou seja, a marca do produto tem um valor maior do que deveria ser, você imediatamente quer comprar, independente do preço, o importante é o status.

ex: quando vc quer comprar um celular, vc pensa em comprar um iPhone ou um Asus? Talvez um iPhone né. Por quê? Por que o que vale é o status do Iphone que te faz ter vontade de ter um iPhone, ou seja, é o valor que a marca tem.

CESGRANRIO (2021) Um grupo empresarial, atuando em transportes terrestres, recebeu autorização da ANAC para operar voos comerciais no território nacional e decidiu lançar ações no mercado, visando a encomenda de aeronaves. A estratégia do novo entrante é vista com cautela por analistas de mercado, uma vez que essa indústria demanda volumes elevados de investimento e apresentou baixas margens nos últimos anos. Adicionalmente, o grupo encontra-se em processo de recuperação judicial, e sua entrada no mercado de aviação comercial acontece em crise do setor aéreo, diante dos efeitos da pandemia. Sendo assim, o analista teve cautela ao interpretar as informações sobre a barreira de entrada relacionada a 

• diferenciação de serviços  

• identidade da marca

• política governamental

• retaliação esperada

• requisitos de capital

Answer explanation

é a resposta E pois como a questão tem a problemática de questão financeira, a empresa pede por requisitos de capital.

Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de

• comunicação boca a boca

• experiência passada

• promessas de serviços explícitas

• promessas de serviços implícitas 

• zona de tolerância

Answer explanation

a resposta é a E pois como o cliente é novo nesse sistema de banco digital, ele leva um tempo para se acostumar com essa novidade, portanto, ele tem a zona de tolerância.