Certificación Móvil B2C Abril 2023

Única respuesta: Si el usuario interpone 7 pretensiones, la atención debe ser

• A. Enumerar las 7 pretensiones y responder de fondo.

• B. Enumerar las 7 pretensiones y responder a cada una el citado orden.

• C. Enumerar las 7 pretensiones y responder a cada una, sin respetar el orden

• D. la A y la B son correctas

Única Respuesta: ¿Cuándo se acumula el CUN?

• A. Cuando es el mismo titular, mismas pretensiones

• B. Cuando es diferente titular, mismas pretensiones

• C. Cuando es mismo titular, diferentes pretensiones

• D. Ninguna de las anteriores

4. Única respuesta: El ítem “valores” en la guía de calidad hace referencia a:

• A. Realizar ajustes de forma correcta en CRM equivalentes a los últimos seis meses.

• B. Indica correctamente el periodo ajustado o facturado, valor rebajado, saldo pendiente, factura y/o saldo a favor. Y a qué concepto corresponde cada uno de éstos ítems.

• C. Responder de fondo cada una de las pretensiones relacionadas con los valores facturados de forma clara, precisa y concisa.

• D. Entrega información correcta con relación a las características del servicio (planes, paquete de servicios, dirección, contrato)

Única respuesta: ¿Cuáles son algunos de los escenarios para la exclusión de agencias de cobranza?

• A. Cuando la cuenta de facturación en CBS se encuentra en 0 y el plan pospago se encuentra cancelado.

• B. cuando las líneas son recicladas y estuvo a su nombre, pero la cuenta de facturación del cobro le corresponde a otro cliente

• C. Cuando el cliente realiza el pago de la deuda y la cuenta de facturación está al día

• D. Todas las anteriores

Selección múltiple: Debido al procedimiento establecido para fraude o suplantación (Cuando es favorable y no reconoce ningún servicio) algunos de los pasos a realizar es:

• A.Eliminación ante las centrales de riesgo

• B. Excluir de agencias de cobranzas y marcación en BCC

• C. Escalar a Mesa de servicio

• D. Ingreso de listas verificables:

• E. Exclusión para llamadas desde televentas:

Busca la pareja correcta

• llenar el ckek list y adjuntar en CRM

• Si el cliente no reconoce el alza de tarifas que debemos hacer?

• Ingresar la línea a la página del proveedor https://quattromobile.webkinsa.com/

• Cuando es suscripciones de Quattro mobile debemos?

• Escalar por el buzón de gestión back para el envío de la notificación

• Para los casos de fraude siempre debemos hacer ;

• LLamar al cliente en 3 horarios diferentes

• Si no hay soporte de un pago no aplicado uno de los pasos a seguir es:

Única respuesta: ¿Cuál es la gestión correcta a realizar cuando el mismo reclamante, interpone PQR en direcciones diferentes y diferente motivo?

• A. Se envía carta por cada PQR

• C. Se envía respuesta en 1 carta con las pretensiones unificadas

• C. Se envía respuesta en 1 carta con las pretensiones CUN acumulado

• D. Ninguna es correcta

Falso o verdadero: Al momento de requerir una llamada de atención de marzo de 2023, el primer paso a seguir es hacer el escalamiento a Gestión Back?

• Falso

• Verdadero

Única Respuesta: Si tenemos un vencimiento en ANS 14 y 15, donde la notificación sea de manera física, que debemos hacer?

• Llamar al cliente en 3 intentos en diferentes horarios.

• Contactarnos con el cliente para que nos suministre el correo electrónico.

• En caso de no podernos contactar dejar los registros de llamadas  y validar con el líder antes de hacer el envío.

• Todas las anteriores

En una pequeña isla del mar ___________ vive una colonia de focas monje, una de las especies marinas más amenazadas del planeta. Para protegerlas, las autoridades griegas intentan mantener en secreto la ubicación exacta de ese _______ natural, pues temen que un "ejército" de turistas lo ____________y ello provoque que los animales se alejen de la isla o se escondan en cuevas.

• Ejeo / refujio / conjestione

• Egeo / refujio / conjestione

• Egeo / refugio / congestione