Leader 1

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Memberikan solusi atas permintaan pelanggan.
• Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.
• Melakukan pembayaran tagihan pelanggan.
• Melakukan edukasi ketentuan pembayaran.
• Memberikan informasi tagihan pelanggan.

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan salam pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menyebutkan Nama Agent.
• Menyebutkan Nama Perusahaan.
• Menawarkan Promosi Produk.
• Mengucapkan dengan intonasi.
• Menyebutkan salam khas Indonesia.

Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Mengulangi Proses Permintaan.
• Menunjukkan Keinginan Membantu.
• Meminta Maaf Atas Ketidaknyamanan.
• Melakukan Klarifikasi Keluhan.
• Mengungkapkan Terima Kasih.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Melakukan proses transaksi pemesanan.
• Menanyakan permintaan pelanggan.
• Melakukan konfirmasi kebutuhan pelanggan.
• Menanyakan keluhan pelanggan.
• Menanyakan permasalahan yang dihadapi.

Berbagai risiko dalam pelayanan contact center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

• Menangani keluhan berulang.
• Memberikan potongan pembayaran.
• Mengulangi proses permintaan.
• Melakukan eskalasi ke pihak ketiga.
• Keterlambatan penyelesaian masalah.

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi Agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill, yang termasuk hard-skill adalah sebagai berikut :

• Kemampuan presentasi informasi produk.
• Kemampuan melakukan analisis permasalahan.
• Kemampuan bertanya dan menyimak kebutuhan pelanggan.
• Kemampuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
• Kemampuan menawarkan dalam penjualan.

Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak, yang lantas melekat di benak seseorang. Pada umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola pelayanan. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pemahaman Keunggulan Produk.
• Pemahaman Spesifikasi Produk.
• Penguasaan Presentasi Pelayanan.
• Pemahaman Tindak Lanjut Penyelesaian.
• Pemahaman Prosedur Pelayanan.

Keterampilan menyimak adalah kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

• Mengajukan pertanyaan konfirmasi atas pernyataan pelanggan.
• Memberikan ucapan pendek sebagai tanda pahaman.
• Melakukan verifikasi data pelanggan.
• Mencatat informasi yang disampaikan pelanggan.
• Sabar dengan tidak memotong pembicaraan.

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi Agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill, yang termasuk soft-skill adalah sebagai berikut :

• Kemampuan presentasi informasi produk.
• Kemampuan penggunaan aplikasi komputer.
• Kemampuan melakukan analisis permasalahan.
• Kemampuan dalam administrasi pelayanan.
• Kemampuan dalam menulis laporan.

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Mengikuti Pengenalan Teknologi Digital Contact Center.
• Simulasi Pelayanan Pendaftaran Berlangganan.
• Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru.
• Diskusi Kasus Kesalahan Transaksi.
• Membuat Skrip Pelayanan Edukasi.