Técnicas de venda por telefone

Barreiras à comunicação são obstáculos que impedem ou dificultam a comunicação afetiva entre as pessoas.

• verdadeiro

• falso

Fatores que são considerados barreiras à comunicação.

• Dificuldades de expressão; Pressupostos e vocabulários diferentes; Background igual – cultura, experiência, entre outras dimensões

• Postura inadequada; interferências externas ou distrações; falta de tempo

• Pouco conhecimento acerca do assunto/tema; Muito desinteresse; Dificuldades de expressão

A comunicação verbal assenta em 5 princípios:

• Assertividade, comunicação positiva, feedback, reformulação e escuta ativa

• Comunicação positiva, feedback, reformulação, escuta ativa e questões abertas

• Assertividade, atenção, feedback, reformulação e questões abertas

• Feedback, escuta ativa, reformulação, compreensão e assertividade

Os erros na comunicação são chamados:

• Cacofonias, gíria, vícios de linguagem

• Cacofonias, gíria, faltas de educação

• Gíria, vícios de linguagem, alteração da mensagem

Comunicação não-verbal

• Corpo, respiração, voz

• Postura corporal, respiração, voz

• Corpo, silêncio, sorriso

O que torna a comunicação telefónica distinta em relação a outras formas de comunicar?

• Fatores indiferenciados

• Fatores diferenciadores

• Fatores distintos

• Fatores divergentes

Alguns dos fatores diferenciadores que estudou são:

• Voz e entoação; Velocidade e agilidade; Feedback anterior

• Deixar questões abertas; Concentrar-se nas respostas dadas pelo vendedor

• Mostrar compreensão e disponibilizar-se para realizar os encaminhamentos necessários; Voz e entoação; Sorriso na voz

O atendimento telefónico requer uma atuação com profundo sentido de responsabilidade e profissionalismo, para tal deve reger-se pela regra dos 6’P.

• Prontidão, Polidez, Preparação, Precisão, Profissionalismo, Positivismo

• Perfeccionismo, Prontidão, Polidez, Preparação, Profissionalismo, Positivismo

• Problema, Precisão, Preparação, Precisão, Positivismo, Profissionalismo

• Prescrever, Preparação, Precisão, Positivismo, Prontidão, Polidez

Os atendedores não devem repetir em voz alta nomes de pessoas, organizações, assuntos, números de telefone, endereços ou outros elementos em frente do público

• Verdadeiro

• Falso

Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é também saber escolher o tom adequado para responder.

• Verdadeiro

• Falso