2. Definiciones Capítulo 1 y 2 DSV

Experiencia de extremo a extremo que los clientes del servicio tienen con uno o más proveedores de servicios y/o sus productos a través de puntos de contacto e interacciones de servicio

• Experiencia de cliente

• Itinerario (Viaje) del cliente

• Experiencia de usuario

• Experiencia de proveedor

Suma de las interacciones funcionales y emocionales con un servicio y un proveedor de servicios tal como las percibe un cliente

• Experiencia de cliente

• Interacciones de clientes

• Experiencia de usuario

• Experiencia de proveedor

La suma de las interacciones funcionales y emocionales con un proveedor de servicios y servicios tal como las percibe un usuario

• Interacciion de proveedor

• Interacciones de clientes

• Experiencia de usuario

• Experiencia de proveedor

Actividades y recursos, en el marco de una relación de servicio, visibles tanto para el proveedor como para el consumidor de servicios

• Banda de visibilidad

• Ancho de banda

• Visibilidad de cliente

• Recursos de cliente

Un medio que permite la co-creación de valor al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos

• Riesgo de cliente

• Producto

• Servicio

• Coste de cliente

Una configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor a un consumidor

• Riesgo de cliente

• Producto

• Gestión de la configuración

• Recursos del cliente

Una descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo

• Satisfacción del cliente

• Diseño del producto

• Necesidades de usuario

• Oferta de servicios

Cualquier evento en el que un consumidor (o potencial consumidor), tienen un encuentro con el proveedor de servicios y/o sus productos y recursos

• Punto de contacto

• Gestión de Eventos

• Consumidor potencial

• Encuentros con clientes

Una acción recíproca entre un proveedor y un consumidor de servicios que cocrean valor

• Interacción de servicio

• Interacción de clientes

• Interacción de usuarios

• Servicio recíproco

Descripción ficticia, pero realista, de un cliente o usuario típico o específico de un servicio o producto

• Usuario (User)

• Cliente (Customer)

• Personaje (Persona)

• Patrocinador (Sponsor)