Awareness ISO 20000

Dalam penerapan manajamen layanan TI, mengacu kepada standard:

• ISO 27001

• ISO 20000-1

• ISO 37001

• ISO 19011

Aspek apa yang perlu diperhatikan organisasi dalam implementasi system manajemen layanan:

• Mengalokasikan sumber daya penyediaan layanan

• Menyusun strategi penyediaan layanan

• Menetapkan biaya investasi layanan

• Mengevaluasi kualitas produk layanan

Berikut tujuan dari penerapan sistem manajemen layanan:

• Jaminan pengelolaan layanan

• Mengelola kontrak pihak ketiga

• Kompetitif bagi organisasi

• Peningkatan proses layanan

Apakah yang dimaksud dengan layanan:

• Kegiatan yang memberikan nilai dan ekspektasi yang ingin dicapai bagi pelanggan

• Kontak antara penyedia layanan dan pelanggan terkait produk yang diberikan

• Sistem untuk mengendalikan aktivitas manajemen layanan

• Proses untuk memastikan kualitas dari aktivitas yang diberikan

Dokumen apakah yang diperlukan dalam penyediaan layanan TI kepada pelanggan:

• SLA, kontrak vendor

• SLA, katalog layanan

• Katalog layanan, service desk

• Rencana layanan TI, manual kebijakan

Pengertian Sevice Level Agreement (SLA) adalah:

• Sekumpulan layanan yang diberikan

• Dokumen yang menjelaskan waktu pemberian layanan

• Kesepakatan seputar komitmen layanan yang diberikan

• Rencana strategi penyediaan layanan

Dalam melaksanakan proses survey kepuasan pelanggan, hal berikut yang perlu dipertimbangkan KECUALI:

• Penanganan Risiko pada layanan

• Prespektif terhadap layanan

• Presepsi pada penggunaan teknologi

• Presepsi pada fungsi yang memberikan layanan

Kegiatan organisasi dalam memonitor kinerja dari layanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk dari proses:

• Availability Management

• Capacity Management

• Demand management

• Service Level management

Untuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki kapasitas yang cukup setiap saat untuk memenuhi tuntutan kebutuhan bisnis pelanggan saat ini dan yang akan dating, termasuk proses pada:

• Availability Management

• Capacity Management

• Demand management

• Service Level management

Saat melakukan review layanan kepada pelanggan, hal apa yang sangat diperlukan untuk diinformasikan:

• Hasil performa SLA layanan

• Hasil temuan audit ISO

• Kegiatan rencana pemulihan layanan

• Laporan Kapasitas