Repaso: Atención al Cliente (ATC)

¿Cuál es la primera fase del tratamiento de las sugerencias, quejas y reclamaciones?

• Preguntar

• Agradecer

• Confirmar

• Reconocer el problema

Answer explanation

Las siguientes fases son: preguntar, confirmar, explicar y agradecer.

¿Qué tipo de resolución de conflictos es el arbitraje?

• Extrajudicial

• Judicial

• Mixta

• Ninguna es correcta

¿Cuál de las siguientes evaluaciones del servicio postventa se refiere a la calidad en sí del producto?

• Ambiental

• Externa

• Interna

• Todas las opciones son correctas

¿Qué es un CRM?

• Página web especializada en atención de reclamaciones

• Software para centralizar los datos de un mismo cliente

• Organismo público que vela por los clientes

• Método de evaluación de la satisfacción del cliente

Para la fidelización, ¿cuál de estas variables no se tiene en cuenta en relación a la satisfacción o actitud positiva del cliente?

• Cognitiva

• Comportamental

• Afectiva

• Competitiva

¿Cuál es considerado como principal beneficio de los programas de fidelización?

• Aumento de las ventas

• Obtención de información de los clientes

• Eficacia comunicativa

• Todas las opciones son correctas

¿Cuál de los siguientes no es un pilar del servicio de posventa?

• Promoción

• Seguridad

• Generalización

• Soporte

Persona que adquiere un producto o servicio, aunque no sea quien lo usa o consume

• Usuario

• Cliente

• Comprador

• Consumidor

¿Cuántos tipos de CRM existen?

• Diez

• Cuatro

• Tres

• Siete

¿Qué factor de los siguientes influye en la calidad del servicio de atención al cliente?

• Dotar a la empresa de un carácter fuerte o identidad

• Identificar los errores en los servicios

• Elaborar sistemas de recuperación de clientes

• Todas las opciones son correctas