Gestão de Produtos e Serviços

Para explicar a complexidade do conceito de produto, uma afirmação bem conhecida nos livros clássicos de marketing é a do fundador da empresa Revlon. Quando questionaram Charles Revlon sobre os produtos de sua empresa, ele disse: “Na fábrica, produzimos cosméticos; nas perfumarias, vendemos sonhos”. A frase do fundador da Revlon nos possibilita entender que o composto de atributos de produtos pode ser classificado como:

• a. Atributos Tangíveis e Atributos Intocáveis.

• b. Atributos Intangíveis e Atributos Inalcançáveis.

• c. Atributos Inalcançáveis e Atributos Intangíveis.

• d. Atributos Tangíveis e Atributos Intangíveis.

• e. N.D.A

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Resposta: D Comentário: Os produtos possuem atributos Tangíveis, configuração utilitária, funcional; e também necessitam de atributos intangíveis, emocionais, que respondam às necessidades e aos desejos dos consumidores.

Um conceito importante para auxiliar os profissionais de marketing e de vendas na hora de estabelecer os atributos de um produto e quantificá-los foi desenvolvido por Rosser Reeves em 1961, chamado USP. O USP significa unique selling proposition ou, em português, proposição única de vendas. Sobre o USP, assinale a alternativa que não condiz com o conceito:

• a. O USP é quando a empresa e seus profissionais estabelecem lógicas para entender quais são os atributos dos produtos ou serviços do portfólio, como eles podem ser percebidos pelos consumidores, e como são valorizados.

• b. A partir do USP, é possível estabelecer atributos intangíveis e tangíveis, diferenciados dos concorrentes, representando a unicidade dos produtos e vendendo-os a partir dessas perspectivas. Esse tipo de estratégias facilita os argumentos e a venda.

• c. São as estratégias de comunicação das empresas para a apresentação desses atributos.

• d. Campanhas de comunicação consistentes, que dialoguem com os consumidores, são muito importantes para divulgar os produtos e o USP.

• e. Não se faz necessário a empresa comunicar para os clientes e possíveis clientes o que os seus produtos são. O mercado já faz isso por si só.

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Resposta: E Comentário: As estratégias de comunicação das empresas são essenciais para a apresentação dos atributos e do USP. Logo, campanhas de comunicação consistentes, que dialoguem com os consumidores, são muito importantes para divulgar os produtos e o USP, afinal, a empresa precisa comunicar para os clientes e possíveis clientes que os seus produtos são tudo que eles estavam esperando e demandando.

O posicionamento de uma empresa ou marca vai demonstrar como os produtos podem ser identificados pelo mercado consumidor. Dessa forma podemos afirmar sobre posicionamento:

• a. É pelo posicionamento de marca ou de produto, que existirá a relação com os consumidores, usuários e clientes.

• b. É pelo posicionamento de marca ou de produto, que existirá a relação com os consumidores, usuários e clientes.

• c. Na verdade, para estabelecer um posicionamento precisa ter um compromisso com a verdade e transparência dos atos da organização e dos produtos.

• d. O posicionamento dos produtos vai relacionar-se diretamente com o posicionamento das marcas e das empresas, além disso, os consumidores, clientes e usuários estão muito atentos a essa relação.

• e. Todas as afirmações estão corretas.

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Resposta: E Comentário: Para Yanaze (2011, p. 85): “Posicionamento significa, assim, apresentar o produto ao mercado revestido das condições mais favoráveis para conquistar a preferência do consumidor. Caracteriza-se principalmente pela diferenciação, isto é, por uma série de qualidades e situações favoráveis que o distingam da concorrência e o coloquem em uma posição privilegiada”.

Alberto Barioni, sócio de uma empresa de telemarketing, a Gecall, que tem como clientes os principais bancos do Brasil, percebeu que para o seu negócio melhorar e ser mais eficiente precisaria desenvolver algumas competências comportamentais: melhorar o relacionamento interpessoal, focar em metas e resultados por meio de pessoas, criar e desenvolver melhores equipes, controlar e monitorar as atividades dos funcionários. Dessa forma, o executivo precisa investir em novos papeis da Gestão de Pessoas para:

• a. Transformar a área de Operacional e Burocrática para Estratégica, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente

• b. Transformar a área de Estratégica para Operacional, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.

• c. Transformar a área de Estratégica para Burocrática, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.

• d. Transformar a área que tem ênfase nas Pessoas para os Processos, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.

• e. Transformar a área que tem ênfase nas Pessoas para Projetos, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.

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a. Transformar a área que tem ênfase nas Pessoas para Projetos, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.

Gerir o capital humano nas organizações inclui formar e informar os colaboradores para que possam exercer suas atividades de maneira satisfatória e capazes de gerar valor econômico para a empresa. Ter pessoas não significa ter talentos. Hoje para ter talentos precisa de competências essa que envolvem quatro aspectos essenciais para a sua construção que são:

• a. Conhecimento, Habilidades, Julgamento e Atitude

• b. Conhecimento, Julgamento, Atitudes e Intenção.

• c. Conhecimento, Atividades, Intenção e Aceitação.

• d. Conhecimento, Atividades e Aceitação.

• e. Nenhuma das alternativas.

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Resposta: A Comentário: Os aspectos essenciais para a construção da competência estão atrelados ao conhecimento do que é o saber, o aprender, mas o conhecimento precisa da habilidade, que é o saber fazer. O julgamento é saber analisar as situações e o contexto. A atitude é como agir mediante as conjunturas e contextos. Esses aspectos são fundamentais para gerir as competências do capital humano da empresa.

De acordo com Razzolini Filho (2012), o gerente de produtos possui algumas atividades que devem ser diferenciadas para atingir o sucesso nas ações.

• a. Definir objetivos e estabelecer prognósticos: estabelecer como será o trabalho da área de vendas, a viabilidade da produção e financeira, além de mapear cada objetivo estratégico.

• b. Definir recursos necessários para atingir objetivos: o profissional vai dispor do que precisa para atingir os objetivos estabelecidos na estratégia. Vale ressaltar que recursos podem ser financeiros, de pessoal, tecnológico etc.

• c. Implementar o planejamento: o profissional vai colocar as mãos na massa, administrando as áreas e pessoas na execução do planejamento. Aqui é um momento de interação com outras gerências, como vendas, produção, financeira, RH. Uma expertise fundamental para o profissional é o diálogo.

• d. Efetuar o controle do planejado versus realizado e realizar correções necessárias: aqui é o momento de checagem dos indicadores e das metas atingidas, da verificação de possíveis desvios ou erros de processos. A análise das vendas e o feedback dos clientes são essenciais nesse momento

• e. Todas as alternativas estão corretas.

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Resposta: E Comentários: Definir a estratégia do produto, o profissional precisa avaliar tendências, ambientes macro e micro, além de questões econômicas, sociais, tecnológicas, demográficas e a partir dos dados, desenvolver um plano de ação com metas, objetivos e indicadores. Nessa função, é importante o perfil analítico e sistêmico. Além disso, definir os objetivos, recursos necessários, implantar a estratégia e controlar o que está sendo realizado na implantação.

De acordo com Yanaze (2011), a classificação dos bens pode ocorrer pelo hábito de compras, assinale a alternativa que não condiz com a teoria:

• a. Os produtos de conveniência são adquiridos com frequência, atendem necessidades básicas e não possuem alto valor agregado, geralmente, são chamados de bens não duráveis, por exemplo: comidas, pães, produtos de higiene e limpeza.

• b. Na categoria bens de conveniência, existem três subcategorias de produtos básicos: arroz, feijão, pães, leite, os produtos de impulso, podem ser guloseimas, chocolates, salgadinhos e os de emergência, como remédios e combustíveis.

• c. Os produtos de compra comparada são aqueles que o consumidor avalia e pesquisa um pouco mais antes de comprar, normalmente, são produtos duráveis, como eletroeletrônicos, automóveis.

• d. Os produtos de compra comparada são aqueles que o consumidor avalia e pesquisa um pouco mais antes de comprar, normalmente, são produtos duráveis, como eletroeletrônicos, automóveis.

• e. Os produtos de compra comparada são aqueles que o consumidor avalia e pesquisa um pouco mais antes de comprar, normalmente, são produtos duráveis, como eletroeletrônicos, automóveis.

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Resposta: D Comentário: Os produtos customizados são classificados como produtos especiais e são bens diferenciados e que têm um valor agregado.

O mix de produtos é o conjunto de todos os produtos e itens que uma empresa pode colocar à venda. De acordo com Kotler (2000), o mix de produtos de uma empresa deve possuir abrangência, extensão, profundidade e consistência. A partir dessa afirmação assinale a alternativa que não condiz com a teoria:

• a. A abrangência tem relação com a quantidade diferente de linhas de produtos.

• b. Extensão refere-se ao número total dos itens no mix de produtos.

• c. A profundidade refere-se às opções que são oferecidas por cada linha.

• d. A profundidade refere-se às opções que são oferecidas por cada linha.

• e. A profundidade refere-se às opções que são oferecidas por cada linha.

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Resposta: D Comentário: Segundo Kotler (2000, p. 421) as quatro dimensões do mix de produtos permitem à empresa expandir seus negócios de quatro maneiras. Ela pode adicionar novas linhas de produtos, ampliando assim a abrangência de seu mix de produtos. Ela pode aumentar a extensão de cada linha de produtos. Pode adicionar mais opções para cada produto e aprofundar seu mix de produtos. Por fim, uma empresa pode perseguir maior consistência na linha de produtos.

De acordo com Kotler (2000, p. 440), a embalagem é o conjunto de atividades de projeto e produção do recipiente ou envoltório de um produto. A embalagem passou a ser uma poderosa ferramenta de marketing. Embalagens bem desenhadas podem criar valores de conveniência e promocionais. Assinale a alternativa correta sobre embalagens:

• a. Autosserviço: a embalagem dos produtos ajuda nas vendas, pois atraem a atenção do cliente, descrevem aspectos do produto, criam relação de confiança através da imagem de marca e produto.

• b. Poder aquisitivo do consumidor: um aumento no poder aquisitivo do consumidor mostra que existe uma disposição para pagar um pouco mais pela aparência, confiabilidade e prestígio de embalagens melhores.

• c. Imagem de marca e da empresa: o reconhecimento rápido através da marca ou da empresa nas embalagens auxilia nas vendas.

• d. Oportunidade de inovação: uma embalagem inovadora pode trazer grandes benefícios para os consumidores e lucros para os fabricantes.

• e. Todas as alternativas estão corretas.

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Resposta: E Comentário: Normalmente, existem três tipos de materiais: a embalagem primária, que vem num frasco; a secundária, que pode ser uma caixa para embalar o frasco; e, por último, a embalagem de remessa.

Para Lindstrom (2007, p. 115) “O objetivo final de uma marca é criar um vínculo forte, positivo e fiel entre marca e consumidor para que o cliente volte sempre à marca e quase não perceba a existência dos produtos concorrentes”. Assinale a alternativa que não condiz com as características gerais de um bom nome de marca:

• a. Ser de fácil pronúncia.

• b. Ser de fácil memorização.

• c. Ser banal e único.

• d. Gerar associações positivas relacionadas ao posicionamento da marca.

• e. Ser passível de proteção legal.

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Resposta: C Comentário: Um bom nome de marca precisa ser distinto, diferente e único para se criar uma marca de valor. O valor de marca auxilia na perspectiva do engajamento entre cliente e empresas, sendo assim, para marcas e produtos de sucesso, estes são elementos que não devem se desenvolver separadamente.