Pengendalian Aduan Pelanggan

Apakah langkah pertama dalam kemahiran penyelesaian masalah?

• Mengumpulkan maklumat

  pelanggan

• Mengetahui dengan teliti apa

  punca masalah sebenar yang

  dihadapi oleh pelanggan

• Merujuk masalah kepada

  jabatan lain

• Mendokumentasikan masalah

  pelanggan

Berikut merupakan etika menjawab telefon yang betul kecuali:

• Sentiasa senyum ketika sedang

  menjawab telefon

• Gunakan butang "HOLD"

  apabila meninggal percakapan

• Menjawab telefon dengan cepat

• Tanya nama pemanggil

Pak Amin telah membuat aduan mengenai kelewatan penyelenggaraan

penyaman udara di rumahnya oleh syarikat uang menjalankan kerja

kerja penyelenggaraan bulanan. Sebagai seorang pekerja di syarikat

tersebut, aduan yang anda diterima boleh dikategorikan sebagai?

• Masalah Perkhidmatan

• Perisian

• Perkakasan

• Masalah Komunikasi

Tentukan cara-cara untuk mendapatkan maklumat aduan yang terbaik

• Melayan pelanggan dengan baik

• Bertindak balas terhadap aduan pelanggan

• Menyediakan buku aduan pelanggan

• Dengar dengan teliti percakapan pelanggan

Tindakan utama yang perlu dilakukan selepas menerima aduan

daripada pelanggan

• Membuat perancangan yang sesuain untuk mengelakkan isu

  isu yang mengakibatkan aduan

  pelanggan

• Cuba mencari penyelesaian

  atau mencari seseorang yang

  boleh menyelesaikannya

  dengan cepat

• Menjalankan siasatan awal terhadap aduan yang diterima

• Melahirkan rasa simpati

  terhadap masalah yang dihadapi pelanggan

Apakah tujuan log aduan pelanggan disediakan?

• Membetulkan punca masalah aduan yang diterima

• Mengenalpasti masalah pelanggan

• Persediaan menerima aduan pelanggan

• Membina pangkalan data penerima aduan

Berikut merupakan perkara yang perlu ada dalam borang aduan

pelanggan kecuali:

• Profil pelanggan

• Tindakan yang dilaksanakan

• Butir-butir aduan

• Penilaian terhadap aduan

Bagaimanakah cara bagi menganalisa data untuk melihat trend, corak,

kekerapan, kecenderungan setiap aduan yang dibuat

• Fokus pada pelanggan

• Fokus pada proses

  penambahbaikan

• Fokus pada aduan

• Fokus pada suara pelanggan

Aduan Pelanggan: "Terdapat air menitis pada bahagian dalam

penyaman udara"

.Berdasarkan aduan di atas, pembaikan perlu dilakukan kecuali?

• Gunakan permagnum atau sebatian adang untuk adang kebocoran

• Araskan unit atau condongkan ke bawah di bahagian luar

• Bersihkan salir air penyejat

• Periksa halangan udara penyejat

Punca pemampat terlalu panas?

• Cecair memasuki pemampat

• Kekurangan bahan pendingin

• Kerosakan mekanikal pemampat

• Udara berampur dengan bahan pendingin