Chapitre 4

Les demandes des clients après l'achat concernent souvent l'assistance technique, le suivi de commande ou de facture et les réclamations.

• Vrai

• Faux

Les demandes des clients avant l'achat peuvent concerner les tarifs ou la demande de conseils.

• Faux

• Vrai

Qu'est ce qu'un logigramme ?

• Un logiciel de gestion

• Un diagramme un peu spécial

• Un schéma qui permet de prévoir la majorité des scénarios d’appels

• Un façon de représenter un site Internet

Que veut dire S.V.I ?

• Service de Vente Individuelle

• Serveur Vraiment Intelligent

• Service Véritablement Intuitif

• Serveur Vocal Interactif

Le logigramme peut-il être directement créé et intégré au logiciel de phoning ?

• Oui

• Non

• Je ne sais pas

Quelles sont (dans l'ordre) les étapes de gestion d'un appel entrant ?

• 1.  Accueillir le client

  2.  Prendre en compte la demande

  3.  Traiter la demande

  4.  Prendre congé

  
  

• 1.  Accueillir le client

  2.  Traiter la demande

  3.  Prendre en compte la demande

  4.  Prendre congé

  
  

• 1.  Accueillir le client

  2.  Remercier le client

  3.  S'excuser

  4.  Prendre congé

• 1.  Accueillir le client

  2.  Prendre congé

  3. 3. Traiter la demande

  4. 4. Prendre en compte la demande

Le traitement des appels entrants est aussi l'occasion de réaliser d'autres actions, lesquelles ?

• Faire du cross-selling

• Se faire des amis

• Fidéliser les clients

• Faire de l'up-selling

Que devez-vous faire pour répondre correctement par mail à une demande ?

• Jouer la connivence avec le client en étant un petit peu familier

• Indiquer un objet clair et précis

• Ne pas faire de fautes d'orthographe

• Ecrire la formule de politesse en majuscule et en abrégé

Un tchat, c'est une moyen d'avoir une conversation instantanée avec un client.

• Faux

• Vrai

Que devez-vous faire en premier que ce soit par téléphone ou par tchat ?

• Remercier

• Demander le problème

• Vous présenter

• Vous excuser