CH 24

Yang tidak termasuk dari harapan customer ketika dia melakukan komplain?

• Mendapatkan kata-kata yang membingungkan
• Didengarkan dan disimak keluhannya
• Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahannya
• Mendapatkan layanan yang lugas dan tidak berbelit-belit

Kunci CRO dalam menghadapi pelanggan komplain ialah sebagai berikut, kecuali

• Mendengarkan dan memberikan komentar disetiap keluhan yang disampaikan
• Fokus pada pelanggan dan tidak terbawa emosi, tetap senyum
• Berikan solusi yang cepat dan tepat, dan juga berikan rasa empati
• Mendengarkan permasalahannya dan tidak memotong pembicaraan

Ketrampilan pengananan komplain harus mencakup solusi berikut ini

• Solusi yang selaras dengan ekspektasi fungsional dan emosional konsumen
• Solusi yang selaras dengan ekspektasi finansial dan emosional konsumen
• Solusi yang selaras dengan ekspektasi funsional dan finansial
• Solusi yang selaras dengan ekspektasi finansial

Yang bukan merupakan dampak kehilangan customer karena tidak menerapkan service excellence adalah

• Mendapatkan customer baru
• Kehilangan Repeat Order
• Merusak nama baik perusahaan
• Membutuhkan effort besar mendapat customer baru

Sebuah strategi bisnis yang menempatkan customer sebagai prioritas untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan relasi jangka panjang disebut

• Customer Centricity
• Product Knowledge
• Customer service
• Product Centric

Konsep "ADEMIN" merupakan salah satu cara dalam mengurangi keresahan konsumen yang kecewa. Apakah kepanjangan dari "ADEMIN"

• Atensi-Dengar-Empati-Menyesal-Inisiatif bertindak
• Arahkan-Dekati-Empati-Minta maaf-Inisiatif
• Abaikan-Diamkan-Empati-Menyesal-Inisiatif
• Alasan-Dengarkan-Empati-Mengabaikan-Inisiatif

Tidak jarang konsumen menyampaikan komplain melalui telepon. Bagaimana sikap yang tepat saat menghadapi kondisi demikian?

• Menjawab komplain dengan nada suara tetap rendah, menggunakan kata yang sopan, dan profesional
• Meninggikan nada suara
• Berkata dengan ancaman kepada konsumen
• Berkata kasar

Berapa lama waktu SLA Respon Complaint via Daisy

• 1 x 24 Jam
• 2 x 24 Jam
• 3 x 24 Jam
• 4 x 24 Jam

Yang bukan termasuk Klasifikasi Complaint adalah, kecuali ?

• Product, Accessories, Sales, Sales Admin, Service, Part
• Product, Accessories, Sales, Vehicle, Service, Part
• Product, Accessories, Finance, Sales Admin, Service, Part
• Product, Accessories, Sales, Sales Admin, Service, Logistik

Hal yang perlu dilakukan pertama kali CRO dalam menerima email Hotline / CMS / Daisy :

• Merespon email sesuai SLA Respon
• Membuat rencana penanganan ke Customer
• Menyimpulkan hasil penanganan yang dilakukan
• Mwnginformasikan hasil penanganan ke Customer.