Yang bukan termasuk Klasifikasi Complaint adalah, kecuali ?

Product, Accessories, Sales, Sales Admin, Service, Part

Product, Accessories, Sales, Vehicle, Service, Part

Product, Accessories, Finance, Sales Admin, Service, Part

Product, Accessories, Sales, Sales Admin, Service, Logistik

Hal yang perlu dilakukan pertama kali CRO dalam menerima email Hotline / CMS / Daisy :

Merespon email sesuai SLA Respon

Membuat rencana penanganan ke Customer

Menyimpulkan hasil penanganan yang dilakukan

Mwnginformasikan hasil penanganan ke Customer.

Berikut adalah 4 tahapan dari cara menangani keluhan Customer:

Listen - Apologize & Empathize - Solution Provided - Thank You

Listen - Solution Provided - Apologize & Empathize - Thank You

Apologze & Empathize - Listen - Solution Provided - Thank You

Apologize & Empathize - Thank You - Listen - Solution Provided

Berikut adalah Hal yang dapat dilakukan Wiraniaga saat bertemu dengan tipe customer komplain AGRESIF, Kecuali ?

Pancing emosi customer dengan sering bertanya

Tenang dan jangan mudah terintimidasi

Saring setiap masukan dan ide yang dikeluarkan customer

Dengarkan dengan baik, berikan kesempatan customer untuk berbicara

Tugas utama CRO dalam penanganan komplain di Outlet adalah sebagai berikut, kecuali ?

Menangani sendiri komplain yang masuk dari Customer

Memonitor dan memastikan tindak lanjut penanganan customer complaint sesuai pada waktu yang dijanjikan di cabang dan mendokumentasikannya.

Mengkoordinasikan tindak lanjut penanganan customer complaint yang tidak dapat diselesaikan kepada kepala cabang, dan Dept CS.

Membuat kronologis untuk complain tingkat urgent termasuk langkah-langkah penyelesaian complain dan melaporkan ke CS Dept via email.

Apabila Customer komplain mengenai lamanya waktu pemesanan part, hal apa yang perlu dilakukan oleh CRO :

Memastikan ke Tim Part untuk Tipe order VOR/EO Follow

Dibiarkan saja menunggu Part datang

Menginformasikan ke Customer bahwa part yang dipesan memang lama

Minta bantuan ke Tim Head Office

Hal yang pertama kali dilakukan CRO, apabila menerima komplain Customer terkait lamanya benefit Astrapay.

Mengecek data, apakah Customer termasuk dalam benefit Astrapay dan menghubungi Customer.

Menghubungi pihak Astrapay langsung

Acuh terhadap komplain tersebut

Kesesuaian pelayanan dapat dicapai jika CRO mampu menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan. Sebab, dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, maka dapat mengukur tingkat pelayanan kualitas pelayanan dan kecepatan penyelesaian.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat

Beberapa tugas CRO adalah memberikan informasi,memberikan solusi, melakukan edukasi serta menangani keluhan. Sebab, CRO disediakan untuk membantu pelanggan dalam memberikan permasalahan dan membantu proses transaksi.

Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat

Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat

Berikut ini yang bukan merupakan alasan kita melayani pelanggan adalah

Menutupi kelemahan produk yg dijual

Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan

Memelihara dan mempertahankan pelanggan

Prinsip melayani berdasarkan perhatian, yaitu

Mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian

Mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian

Mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan perhatian

Mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, serta mencurigai

Apa definisi dari layanan prima :

Memenuhi kebutuhan dan harapan, dan (jika mungkin) melampaui harapan customerAjukan pertanyaan yang mendukung untuk mendapatkan inti masalah

Memenuhi apa yang diinginkan customer

Menuju tak terbatas dan melampauinya

Ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah

Terimakasih bu winda, senang melayani ibu. semangat siang.

Maaf bu winda, senang melayani ibu, kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang!

Apa yang dimaksud dengan empati :

Ikut merasakan pengalaman orang lain dan melakukan respon peduli terhadap perasaan dan perilaku orang lain

Ikut merasakan pengalaman orang lain

Peduli terhadap situasi orang lain

Ikut merasakan pengalaman orang lain dan tidak perlu melakukan respon peduli terhadap perasaan dan perilaku orang lain

Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali ?

Tetap teguh pada alasan kita dan memposisikan pelanggan yang bersalah

Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa

Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita

Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima adalah

Mendengarkan keluhan secara seksama

Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara

Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya

Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

Beberapa hal yang harus dihindari dalam menunjukkan sikap kepedulian CRO kepada pelanggan sebagai berikut, kecuali ?

Menangani permasalahan pelanggan

Menyampaikan kritik atas permasalahan

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan CRO adalah sebagai berikut, kecuali ?

Konfirmasi kesesuaian informasi

Lengkapi kalimat berikut ini: “Situasi sulit bukanlah ........., namun merupakan...... untuk..........”

Permasalahan- kesempatan- diselesaikan.

Permasalahan- problem- memperbaiki diri & meningkatkan loyalitas.

Problem- permasalahan- diselesaikan.

Problem- kesempatan- memperbaiki diri & meningkatkan loyalitas.

Berikut ini adalah ciri sikap “proaktif” dalam penanganan komplain, kecuali ?

Berorientasi kepada masa yang akan datang.

Bersifat mengantisipasi & membuat mitigasi.

Masalah menjadi catatan untuk dicegah terjadi/ terulang.

Komplain merupakan sebuah “GIFT”, pernyataan berikut benar, kecuali ?

Sebagai sebuah nasehat gratis untuk kita

Sebagai sarana penyampaian ketidakpuasan dan emosi kepada kita

Memberikan kesempatan kepada kita

Langkah – langkah yang dilakukan pada saat menangani komplain adalah .

Mendengar, segera lakukan klarifikasi masalah, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih

Lakukan Klarifikasi masalah, meminta maaf, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih.

Mendengar, meminta maaf, konfirmasi, mengakui bahwa kita lalai dalam bekerja, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, ucapkan terima kasih

Mendengar, meminta maaf, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih

Ibu Miya membeli Terios R AT Dlx dan dilayani oleh Sales Yosia, dilakukan simulasi kredit dan tanda tangan SPK di awal Desember. Seiiring berjalan unit belum terkirim ke Customer dan baru rencana dikirim diakhir Januari, serta diinfokan ada perubahan harga OTR. Namun Customer menolak, dikarenakan tidak sesuai SPK pemesanan, kemudian customer complain dan membatalkan pesanan, bagaimana CRO menghadapi customer ini?

Menerima complain, mencari tahu dokumen2 melalui sales, menjelaskan kepada customer persyaratan pembatalan.

Menerima complain, mencari sales dan memarahi sales

Menerima complain, menyampaikan bahwa jika dibatalkan maka uang tidak dikembalikan

Ibu Santi membeli Xenia, namun selang 1 minggu terdengar bunyi pada transmisi yang sangat mengganggu. Lalu menghubungi Hotline terkait keluhannya dan mengancam untuk ganti unit atau pengembalian uang pembelian. Hal pertama yang harus dilakukan CRO ?

Menghubungi Customer untuk pengecekan unitnya di Bengkel dan koordinasi dengan Tim Bengkel.

Berkoordinasi dengan tim Astra Daihatsu Pusat

Membalas email Hotline dan klarifikasi keluhan Customer

Melempar keluhan tersebut ke Sales yang melayani saat pembelian

Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain, kecuali ?

Didengarkan & disimak keluhannya (tidak dipotong keluhannya), lantas mendapatkan layanan bersifat empati.

Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain).

Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera.

Hal-hal yang perlu dipersiapkan saat akan melakukan penanganan complain, kecuali ?

Mengabulkan semua harapan konsumen

Mempelajari profile konsumen yang akan dihadapi

Buat skenario untuk kemungkinan melakukan rekomendasi terhadap harapan konsumen

CH 24

Authored by Adhitya Selloaji

Professional Development

Used 4+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View
Student View

40 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Yang tidak termasuk dari harapan customer ketika dia melakukan komplain?

Mendapatkan kata-kata yang membingungkan

Didengarkan dan disimak keluhannya

Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahannya

Mendapatkan layanan yang lugas dan tidak berbelit-belit

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Kunci CRO dalam menghadapi pelanggan komplain ialah sebagai berikut, kecuali

Mendengarkan dan memberikan komentar disetiap keluhan yang disampaikan

Fokus pada pelanggan dan tidak terbawa emosi, tetap senyum

Berikan solusi yang cepat dan tepat, dan juga berikan rasa empati

Mendengarkan permasalahannya dan tidak memotong pembicaraan

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Ketrampilan pengananan komplain harus mencakup solusi berikut ini

Solusi yang selaras dengan ekspektasi fungsional dan emosional konsumen

Solusi yang selaras dengan ekspektasi finansial dan emosional konsumen

Solusi yang selaras dengan ekspektasi funsional dan finansial

Solusi yang selaras dengan ekspektasi finansial

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Yang bukan merupakan dampak kehilangan customer karena tidak menerapkan service excellence adalah

Mendapatkan customer baru

Kehilangan Repeat Order

Merusak nama baik perusahaan

Membutuhkan effort besar mendapat customer baru

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Sebuah strategi bisnis yang menempatkan customer sebagai prioritas untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan relasi jangka panjang disebut

Customer Centricity

Product Knowledge

Customer service

Product Centric

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Konsep "ADEMIN" merupakan salah satu cara dalam mengurangi keresahan konsumen yang kecewa. Apakah kepanjangan dari "ADEMIN"

Atensi-Dengar-Empati-Menyesal-Inisiatif bertindak

Arahkan-Dekati-Empati-Minta maaf-Inisiatif

Abaikan-Diamkan-Empati-Menyesal-Inisiatif

Alasan-Dengarkan-Empati-Mengabaikan-Inisiatif

MULTIPLE CHOICE QUESTION

10 sec • 1 pt

Tidak jarang konsumen menyampaikan komplain melalui telepon. Bagaimana sikap yang tepat saat menghadapi kondisi demikian?

Menjawab komplain dengan nada suara tetap rendah, menggunakan kata yang sopan, dan profesional

Meninggikan nada suara

Berkata dengan ancaman kepada konsumen

Berkata kasar

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Microsoft

or continue with

Facebook

Apple

Others

By signing up, you agree to our Terms of Service & Privacy Policy

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

35 questions

Latbar TKP SKD - 15 Agustus 2024

Quiz

•

Professional Development

40 questions

Domestic Hot Water 6035-02 | Part 6

Quiz

•

Professional Development

40 questions

Soal tes calon mekanik Bintang Motor

Quiz

•

Professional Development

40 questions

Tech Meetup Quiz

Quiz

•

Professional Development

40 questions

AWS Certified Cloud Practitioner Exam

Quiz

•

Professional Development

45 questions

SAFe for teams

Quiz

•

Professional Development

35 questions

Soal Latihan UP PPG 2022 (Part 7.a)

Quiz

•

Professional Development

40 questions

Electrical Principles 6035-02 | Part 3

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

21 questions

Continents and Oceans

Quiz

•

6th Grade

20 questions

Parts of Speech

Quiz

•

5th Grade

16 questions

Subject & Predicate

Quiz

•

5th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

12 questions

Map Skills

Quiz

•

3rd Grade

22 questions

Continents and Oceans

Quiz

•

5th Grade

15 questions

Rounding Decimals

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Brand Labels

Quiz

•

5th - 12th Grade

Discover more resources for Professional Development

10 questions

How to Email your Teacher

Quiz

•

Professional Development

10 questions

How to Email your Teacher

Quiz

•

Professional Development

CH 24

Yang tidak termasuk dari harapan customer ketika dia melakukan komplain?

Kunci CRO dalam menghadapi pelanggan komplain ialah sebagai berikut, kecuali

Ketrampilan pengananan komplain harus mencakup solusi berikut ini

Yang bukan merupakan dampak kehilangan customer karena tidak menerapkan service excellence adalah

Sebuah strategi bisnis yang menempatkan customer sebagai prioritas untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan relasi jangka panjang disebut

Konsep "ADEMIN" merupakan salah satu cara dalam mengurangi keresahan konsumen yang kecewa. Apakah kepanjangan dari "ADEMIN"

Tidak jarang konsumen menyampaikan komplain melalui telepon. Bagaimana sikap yang tepat saat menghadapi kondisi demikian?

Berapa lama waktu SLA Respon Complaint via Daisy

Yang bukan termasuk Klasifikasi Complaint adalah, kecuali ?

Hal yang perlu dilakukan pertama kali CRO dalam menerima email Hotline / CMS / Daisy :

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Professional Development