Gestion de la Relation Client (GRC) - B3

Qu'est-ce que le CRM ?

• Customer Revenue Management

• Customer Relationship Management

• Customer Refund Management

• Customer Resource Marketing

Quel est l'objectif principal du feedback client ?

• Ignorer les problèmes

• Améliorer l'expérience client

• Limiter la communication client

• Réduire l'engagement client

Quel est l'avantage principal de la personnalisation dans la relation client ?

• Diminution de l'engagement client

• Augmentation de la fidélité client

• Réduction de la segmentation client

• Augmentation des coûts de service client

Quel est l'objectif principal de l'optimisation de la relation client ?

• Augmenter les coûts de service client

• Maximiser la rentabilité client

• Réduire la satisfaction client

• Limiter l'engagement client

Quel est l'élément clé de la communication multicanale avec les clients ?

• Limiter les options de contact

• Offrir une expérience cohérente

• Restreindre l'accès aux informations

• Ignorer les retours clients

Quel est l'outil principal utilisé dans la gestion de l'expérience client (CEM) ?

• Analyse SWOT

• Tableau de bord prospectif (BSC)

• Analyse de la chaîne de valeur

• Net Promoter Score (NPS)

Quelle est l'importance de la gestion des données client dans l'optimisation de la relation client ?

• Aucune importance

• Permet de mieux comprendre les besoins des clients

• Augmente les coûts inutiles

• Limite l'analyse client

Quelle est l'importance de l'omnicanalité dans la GRC, et comment cette approche améliore-t-elle l'expérience client ?

• L'omnicanalité permet d'atteindre un plus large public, mais n'a pas d'impact significatif sur l'expérience client

• L'omnicanalité offre une expérience cohérente sur tous les canaux, ce qui améliore la satisfaction client

• L'omnicanalité augmente les coûts de gestion des canaux, sans réel bénéfice pour l'expérience client

• L'omnicanalité est principalement utile pour les entreprises de commerce électronique, mais ne s'applique pas à d'autres secteurs

Quel est l'avantage principal d'une approche centrée sur le client pour une entreprise ?

• Augmentation des coûts opérationnels

• Diminution de la satisfaction client

• Augmentation de la compétitivité

• Réduction de l'innovation

Qu'est-ce que le "customer lifetime value" (CLV) ?

• La valeur monétaire d'une réclamation client

• La valeur d'un client sur toute sa durée de vie

• La valeur des produits retournés par le client

• La valeur des clients potentiels