PRETURNO FIDELIZACIÓN FORCA 30-01-2024

¿Qué se debe evitar al realizar un cambio de plan o tarifa para el cliente?

• Descuento en la factura

• Cambio de servicios adicionales

• Aumento de la factura

• Erosión de la factura

¿Qué se debe realizar al hablar con el cliente y el proceso no ha concluido?

• Continuar con el monólogo

• Dejar que el cliente cuelgue

• Dejar la llamada en espera

• Regresar la llamada de manera inmediata

¿Que se debe indicar el cliente cuando tenga una necesidad sobre sus servicios del segmento personas?

• Línea de atención 7500 500

• Línea de atención 748 88 88

• Línea de atención 18000 8000

• Línea de atención 9000 200

¿Qué se debe procurar en la comunicación con un cliente?

• Mantener un monólogo

• No permitir que el cliente hable

• Evitar que el cliente hable

• Permitir un feedback o respuesta del cliente

¿Por qué es importante permitir un feedback o respuesta del cliente en la comunicación?

• No es importante y es mejor mantener un monólogo

• Porque así mantenemos ocupado cliente

• Evitar que el cliente hable

• Mejora la comprensión de las necesidades del cliente

¿Cuál es el ítem más afectado en calidad?

• Utiliza una comunicación asertiva

• Escucha activa

• Garantiza la aplicación de todos los acuerdos pactados con el cliente

• Invita al cliente a el uso del Portal Corporativo y la APP de Empresas y Negocios

¿Por qué es importante mantener una actitud positiva al tratar con un cliente?

• Para demostrar autoridad

• Para generar confianza y seguridad

• Para intimidar al cliente

• Para mostrar superioridad

¿Cuál es la mejor manera de manejar una queja de un cliente insatisfecho?

• Ignorar la queja y esperar que el cliente se olvide

• Escuchar activamente y buscar una solución

• Decir al cliente que no hay nada que se pueda hacer

• Transferir la llamada a otro agente

¿Qué se debe hacer si un cliente no entiende una explicación?

• Repetir la misma explicación de la misma manera

• Explicar de manera diferente y verificar la comprensión del cliente

• Decir al cliente que no es importante que entienda

• Colgar la llamada y esperar que el cliente llame de nuevo

Si un cliente me menciona que realizará la configuración de volte en otro momento, después de haberle brindado el paso a paso, ¿cómo se debe tipificar?

• No efectiva > No se realiza proceso de configuración > Recibe información indica que realizará el proceso en otro momento

• Efectiva > No se realiza proceso de configuración > Recibe información indica que realizará el proceso en otro momento

• Seguimiento > Cliente solicita llamada en otro momento