Fundamentos da Cobrança Quiz

O que é importante para manter um relacionamento saudável com os clientes durante a cobrança?

• Ignorar as dificuldades do cliente

• Ser agressivo na comunicação

• Demonstrar compreensão das possíveis dificuldades do cliente

• Focar apenas na recuperação de valores

Qual é uma técnica de comunicação assertiva durante a cobrança?

• Praticar a escuta ativa

• Usar uma linguagem desrespeitosa

• Ser passivo na comunicação

• Falar em um tom agressivo

O que as relações positivas durante a cobrança contribuem para a experiência do cliente?

• Aumentam a probabilidade de uma resolução financeira favorável

• Não influenciam a visão geral sobre a empresa

• Diminuem a satisfação do cliente

• Criam barreiras entre a empresa e o cliente

Qual é uma lei importante a ser considerada durante a cobrança?

• Lei de Murphy

• Lei de Defesa do Consumidor

• Lei da Atração

• Lei da Gravidade

Como a comunicação assertiva pode contribuir para a cobrança eficaz?

• Provocar o cliente para obter uma resposta rápida

• Ignorar as preocupações do cliente

• Estabelecer um diálogo respeitoso e eficaz

• Usar linguagem agressiva para pressionar o cliente

Por que a compreensão das leis de proteção ao consumidor é crucial durante a cobrança?

• Para evitar a aplicação das leis

• Para garantir a vantagem da empresa sobre o cliente

• Para garantir que o cliente seja prejudicado

• Para garantir que a empresa esteja em conformidade com as regulamentações

O que é Rapport?

• O rapport é uma técnica de comunicação, que visa ajudar no estabelecimento de barreiras entre pessoas, por meio do desenvolvimento da capacidade de se não se colocar no lugar do outro (apatia) e não entender as características e necessidades dele, para então replicá-las e criar um conflito a partir da identificação.

• O rapport é uma técnica de comunicação, que visa ajudar no estabelecimento de barreiras entre pessoas,

• O rapport é uma técnica de comunicação, que visa ajudar no estabelecimento de conexões entre pessoas, por meio do desenvolvimento da capacidade de se colocar no lugar do outro (empatia) e entender as características e necessidades dele, para então replicá-las e criar afinidade a partir da identificação.

• Todas estão corretas

O tom de voz é extremamente importante pois pode influênciar a forma como a mensagem é percebida e compreendida pelo público.

• Verdadeiro

• Falso

A linguagem correta é essencial para que a mensagem seja organizada antes de ser compartilhada. Em resumo, adequação linguística é a habilidade que os falantes têm de adaptar a linguagem que deve ser utilizada conforme a necessidade do momento.

• Verdadeiro

• Falso

Podemos definir o que é escuta ativa como uma maneira de tornar os diálogos mais eficientes. Com base na plena dedicação para ouvir e compreender o que o outro tem a dizer, a escuta ativa permite que o ouvinte absorva, de fato, o conteúdo da fala do interlocutor.

• Verdadeiro

• Falso