C02: Handling Of Customer Complaints/Breakdown Calls

Apakah tanggungjawab utama seorang Pembantu Khas di dalam organisasi pengurusan aduan pelanggan?

• Menyerahkan salinan borang siasatan

• Membentangkan hasil kajian maklumbalas

• Merekod butir aduan ke dalam borang aduan

• Membuat penambahbaik sistem aduan pelanggan

Apakah tanggungjawab seorang Ketua Unit Cawangan di dalam pengurusan aduan pelanggan?

• Mendapatkan butiran setiap pelanggan

• Merekod butir aduan ke dalam borang aduan

• Membuat penambahbaikan sistem aduan pelanggan

• Menerima dan menyemak aduan daripada pelanggan

Apakah perkara penting yang perlu diambil perhatian oleh seseorang pengguna apabila hendak membeli sesuatu barang?

• Kuantiti barang yang hendak dibeli

• Tarikh luput barang yang hendak dibeli

• Pengiraan harga barang yang ditetapkan

• Tempat asal dan tempat barang dibungkus

Apakah yang dimaksudkan dengan hak pengguna untuk mendapatkan pendidikan?

• Pengguna berhak untuk mendapatkan penyelesaian yang adil

• Pengguna berhak untuk mendapatkan kemahiran yang diperlukan

• Pengguna berhak untuk hidup dan bekerja dalam persekitaran yang bersih

• Pengguna berhak untuk bersuara bagi memastikan kepentingan pengguna

Apakah yang dimaksudkan dengan hak pengguna untuk mendapatkan keperluan asas?

• Pengguna berhak untuk memilih pelbagai barang dan perkhidmatan

• Pengguna berhak untuk dilindungi daripada barangan dan perkhidmatan

• Pengguna berhak untuk bersuara bagi memastikan kepentingan pengguna

• Pengguna berhak untuk mendapatkan keperluan bagi meneruskan kehidupan

Antara berikut, yang manakah merupakan kaedah yang SALAH ketika hendak menamatkan panggilan telefon dengan pelanggan?

• Jangan letakkan ganggang telefon dengan segera

• Tinggalkan perbualan dengan menanyakan soalan terbuka

• Berjanji untuk menyelesaikan perbincangan pada masa hadapan

• Pastikan semua soalan daripada pelanggan telah dijawab sepenuhnya

Bagaimanakah teknik yang sesuai digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang kurang memberi kerjasama?

• Catat setiap perbualan dengan pelanggan di dalam nota

• Minta butiran seperti alamat surat menyurat daripada pelanggan

• Sentiasa bertenang dan memberikan senyuman kepada pelanggan

• Tinggikan nada suara dan bertindak tegas supaya pelanggan berasa takut

Apakah perkara penting yang perlu dilakukan semasa membuat panggilan kepada pelanggan?

• Kenalkan diri terlebih dahulu

• Buat panggilan tanpa menyatakan tujuan

• Mulakan perbualan dengan bertanya soalan

• Teruskan panggilan jika menelefon nombor yang salah

Antara berikut, manakah etika yang SALAH ketika menjawab panggilan daripada pelanggan?

• Tanya pelanggan mengenai butiran mereka

• Menjawab panggilan dalam tempoh tiga kali rentak bunyi

• Jawab panggilan apabila pelanggan membuat panggilan yang ke-tiga

• Gunakan butang HOLD pada telefon apabila meninggalkan percakapan sebentar

Apakah perkara penting yang perlu diambil kira di dalam etika telefon ketika menghubungi pelanggan?

• Mendengar dengan teliti kepada pelanggan

• Elakkan menggunakan butang HOLD pada telefon

• Memberikan tugas kepada pekerja yang kurang pengalaman

• Elakkan daripada menggunakan perkataan seperti "Salam Sejahtera"