Servicio al cliente Unidad 1

Según la Real Academia de la Lengua, ¿cuál de las siguientes definiciones describe el significado de la palabra "servicio"?

• Favor que se hace a alguien

• Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada

• Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal

• Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales

• Todas las anteriores

El servicio al cliente consiste en:

• Asegurarse de que los clientes queden insatisfechos y dejen de comprar los productos o servicios de una empresa.

• Garantizar que los clientes queden satisfechos y continúen comprando los productos o servicios de una empresa.

• No preocuparse por la satisfacción del cliente y centrarse únicamente en la producción de bienes materiales.

• Todas las anteriores.

La atención al cliente la hace:

• Una gran infraestructura tecnológica.

• El calor humano y la comunicación.

• Las dos opciones son correctas.

• Las dos opciones son incorrectas.

¿Cuál es una característica fundamental de la actitud positiva?

• Una posición pesimista y pasiva frente a las situaciones.

• Una disposición indiferente y desinteresada hacia los clientes.

• Un enfoque exclusivo en identificar las cosas negativas en situaciones de adversidad.

• Una conducta afable, amable, comprensiva y respetuosa que busca generar empatía.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones destaca como uno de los beneficios directos de mantener un puesto de trabajo ordenado y limpio?

• El desorden y la suciedad contribuyen a una respuesta rápida y oportuna ante las necesidades del cliente.

• El estrés y la baja productividad son resultados positivos de un entorno laboral desorganizado.

• Disminución de niveles de estrés para los colaboradores, mejorando así su productividad.

• La falta de control de la información facilita el seguimiento de la actividad económica de la empresa.

¿Cómo deben orientarse los esfuerzos empresariales?

• Ignorar las expectativas del cliente para centrarse en las actividades internas de la organización.

• Satisfacer las expectativas de los empleados en lugar de las del cliente.

• El cliente es el epicentro de todas las actividades de la organización, por lo que es crucial conocer y comprender sus necesidades y deseos.

• Plantear estrategias que no perjudiquen al cliente pero aumenten la ganancia.

Seleccione el tipo de cliente según la siguiente descripción: "cree tener toda la información"

• Cliente arrogante

• Cliente desconfiado

• Cliente meticuloso

• Cliente reservado

Seleccione el tipo de cliente según la siguiente descripción: "detalla y revisa todo"

• Cliente arrogante

• Cliente desconfiado

• Cliente meticuloso

• Cliente reservado

Seleccione el tipo de cliente según la siguiente descripción: "suspicaz, incrédulo"

• Cliente arrogante

• Cliente desconfiado

• Cliente meticuloso

• Cliente reservado

El ciclo del servicio se compone por:

• Sensación - Percepción - Memoria

• Cliente - Servicio - Recurso Humano

• Comprar - Gastar -Volver a comprar.

• Percepción - Expectativa - Provisión