SOAL SEBAB AKIBAT BISMILLAH PLATINUM

1.     Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

• Agent menyarankan pembayaran melalui kartu kredit.

• Agent melakukan kesalahan menyebutkan waktu pelayanan.

• Agent menanyakan nomor pelanggan setelah nomor telepon.

• Nomor kode pembayaran virtual rekening adalah 2738.

• Agent menyampaikan edukasi berupa diskon pembayaran.

2.  Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

• Agent memberikan apresiasi atas kesediaan Bapak burhan berlangganan.

• Agent marni melakukan kesalahan menyebutkan tanggal transaksi.

• Agent mengulang menyebutkan nomor kartu kredit pelanggan.

• Untuk kelengkapan proses transaksi agent menanyakan nomor pelanggan.

• Transaksi tersebut terjadi pada bulan November 2022.

3.     Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

• Pemasangan jaringan TV akan dipasang di rumah Bapak Burhan.

• Agent menanyakan nomor handphone Bapak Burhan.

• Promosi yang ditawarkan untuk penambahan kanal TV.

• Pelanggan akan mendapatkan semua channel promosi selama 6 bulan.

• Beberapa channel TV yang disebutkan Disney, CNN dan news channel.

4.     Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

• Masa berlaku kartu kredit Bapak Burhan sampai Bulan Oktober 2025.

• Setelah masa promosi pelanggan akan mendapatkan 30 channel lokal.

• Agent menyampaikan bahwa akan ada biaya pemasangan.

• Pemasangan jaringan TV akan dipasang di rumah Bapak Burhan.

• Bapak Burhan beralamat di Jalan Cipinang Timur No 54 Jakarta Barat.

5     Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

• Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama agent.

• Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan.

• Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama pelanggan.

• Agent mengidentifikasi dengan menanyakan alamat lengkap pelanggan.

• Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan

6.     Berdasarkan bukti transaksi pelanggan tersebut, pembelian gofood dilakukan di La Minute Kitchen dan dikirimkan melalui driver. Jumlah tagihan yang dibayarkan pelanggan adalah Rp243.000, dibayarkan dengan menggunakan GoPay dan sudah termasuk biaya pengiriman. Pelanggan juga mendapatkan potongan sebesar Rp33.000.

SEBAB

Berdasarkan bukti tagihan pelanggan dengan Order ID F-11745544856 tersebut, ada 3 macam makanan yang dipesan. Total harga makanan adalah Rp263.000, pembayaran tagihan dibebankan biaya pengiriman Rp10.000, biaya layanan Rp3.000 dan mendapatkan diskon lebih dari 12%.

• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan dan alasan salah.

• Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan salah, tetapi alasan benar

7.     Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, nilai NPS adalah negatif 10. Dengan jumlah responden yang mengikuti survei lebih dari 500, data menunjukkan bahwa jumlah responden yang merekomendasikan (promoters) lebih sedikit dibandingkan responden yang kecewa (detractors).

SEBAB

Pada pengukuran NPS tersebut, jumlah responden passives atau yang memberikan nilai 7 atau 8 adalah lebih dari 36% dan yang memberikan nilai 0 sampai dengan 6 kurang dari 36%. Sedangkan responden promoters atau yang puas dan merekomendasikan adalah lebih dari 26%.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan dan alasan salah.

• Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

• Pernyataan salah, alasan benar.

• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

8.    Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp380.700. Tagihan tersebut sudah termasuk biaya atas sewa TV Box dan modem, serta beban PPN 10% sebesar Rp33.700 dan biaya materai sebesar Rp10.000.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 34-001-9235 tersebut sudah lunas untuk periode sebelumnya. Tagihan tersebut merupakan biaya paket premium bulanan, dengan total tagihan lebih besar dari tagihan bulan sebelumnya. Tagihan bulan September belum dibayarkan pada saat tagihan dikirimkan.

• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

• Pernyataan dan alasan salah

• Pernyataan salah, tetapi alasan benar

• Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

9.     Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa agent berhasil melakukan penjualan, akan tetapi kurang akurat dan melakukan beberapa kesalahan dalam melakukan pelayanan.

SEBAB

Berdasarkan skrip percakapan tersebut, Agent kurang memperhatikan penggunaan data yang akurat, sehingga melakukan kesalahan pada saat menyebutkan waktu pelayanan serta pencatatan transaksi.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

• Pernyataan dan alasan salah.

10.     Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang pasif dan kecewa. Pencapaian nilai NPS adalah positif 53, dengan jumlah responden lebih dari 500.

SEBAB

Pada pengukuran NPS tersebut, jumlah responden yang memberikan nilai 7 atau 8 adalah kurang dari 25% dan yang memberikan nilai 0 sampai dengan 6 kurang dari 12%. Jumlah tersebut lebih sedikit dibandingkan responden yang mempromosikan yaitu lebih dari 64%.

• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan salah dan alasan benar.

• Pernyataan benar dan alasan salah.

• Pernyataan dan alasan salah.