Kuiz Bab 5 dan Bab 6

Apakah definisi paling TEPAT menerangkan tentang perwakilan kuasa?

• Deligasi tugas kepada staf di sesebuah syarikat.

• Kebenaran yang diberikan kepada staf khidmat pelanggan untuk membantu pelanggan membuat keputusan.

• Kuasa mutlak kepada staf untuk melaksanakan tugas.

• Merujuk kepada pihak atasan dalam pembuatan keputusan.

__________ merujuk kepada penglibatan bersama pelanggan di dalam sebarang perkhidmatan yang dilakukan.

Berikut merupakan 4 teknik membantu pelanggan menjadi 'co-producers' KECUALI

• bersedia dengan pertanyaan pemanggil.

• fahamkan pelanggan tentang 'co-producers'.

• memberi kuasa sepenuhnya kepada pelanggan.

• mengulang maklumat yang penting.

Apakah kelebihan utama apabila pelanggan menjadi 'co-producers'?

• Penyelesaian masalah yang lebih cepat.

• Pengetahuan pelanggan tentang produk yang lebih baik.

• Kurangnya interaksi dengan pelanggan.

• Kurangnya kreativiti dalam penyelesaian masalah.

Apakah langkah yang boleh diambil untuk meningkatkan tahap 'co-production' dengan pelanggan?

• Menyembunyikan maklumat daripada pelanggan.

• Menggalakkan pelanggan untuk terlibat dalam proses keputusan.

• Menyekat akses pelanggan kepada produk atau perkhidmatan.

• Menyuruh pelanggan untuk tidak memberi maklum balas.

Berikut merupakan cara berkomunikasi dengan berkesan KECUALI

• Mendengar

• Menulis

• Bercakap

• Menyanyi

Berikan TIGA (3) halangan untuk menjadi pendengar yang baik.

Personaliti seseorang boleh ditunjukkan melalui ________

• Nada suara

• penyakit yang dihidapi

• guru

• kawan-kawan

Email merupakan salah satu daripada __________ yang perlu diketahui oleh pemberi khidmat pelanggan.

• pesanan

• teknologi komunikasi

• panggilan telefon

• kemahiran mendengar

Puan Hawa memaklumkan bahawa mesyuarat akan diadakan pada hari ini dan memaklumkan menggunakan memo. Apakah kaedah komunikasi yang digunakan oleh Puan Hawa?

• Menulis

• Bercakap

• Bahasa isyarat

• Membaca