MINIGAME DVKH

1. Khách hàng quốc tế cần điều gì hơn khi có sự cố xảy ra?

• Nghe xin lỗi thật nhiều

• Chờ công ty họp nội bộ

• Giải pháp rõ ràng và nhanh chóng

• Giảm giá ngay lập tức
  

Chính sách “Con Dấu Vàng 50 Đô” của MÂY dùng để làm gì?

• Tăng lương nhân viên, tuyển dụng thêm nhân sự

•  Trang trí văn phòng

• Trao quyền cho nhân viên xử lý khiếu nại nhanh

• Mua quảng cáo, chạy marketing tích cực

1. Công nghệ AI tại MÂY giúp ích nhiều nhất ở điểm nào?

•  May quần áo thay con người

• Tự động trang trí cửa hàng

• Hỗ trợ đa ngôn ngữ và phản hồi 24/7

•  Tăng giá sản phẩm

Muốn đạt tầm cỡ thế giới cần gì?

• Chỉ mở rộng quy mô

• Chuẩn hóa quốc tế và thích nghi địa phương

• Tăng giá sản phẩm
  

• 1. Giảm lương nhân viên

 Tại sao việc áp dụng mô hình ủy quyền kiểu 'The Ritz-Carlton' (tự quyết chi tiêu 2.000 USD) thường gặp thất bại hoặc bị biến tướng khi đưa vào các doanh nghiệp có chỉ số 'Khoảng cách quyền lực' cao như Việt Nam hay Trung Quốc, nếu không thay đổi tư duy văn hóa?

• Do rào cản về năng lực tài chính của doanh nghiệp không đủ lớn để chi trả cho các sai số của nhân viên

• Do mô hình ủy quyền này làm giảm đi quyền lực và tầm ảnh hưởng của các quản lý cấp trung trong sơ đồ hình tháp

• Do khách hàng phương Đông không coi trọng tốc độ xử lý bằng sự trang trọng trong quy trình của cấp quản lý

• Do nhân viên tuyến đầu bị kẹt trong nỗi sợ trách nhiệm và xu hướng tuân thủ nghiêm ngặt cấp bậc, dẫn đến việc dù có quyền nhưng vẫn không dám quyết định

Theo lý thuyết của Edward T. Hall, Việt Nam thuộc nhóm văn hóa nào?

• Low-Context (trọng ngữ cảnh thấp)

  
  

• High-Context (trọng ngữ cảnh cao)

  
  

• Cả hai

  
  

• Không thuộc nhóm nào

Trong hành trình "vươn ra biển lớn", bài học quan trọng nhất mà nhân viên MÂY đã rút ra khi đối diện với những khách hàng quốc tế khó tính là gì?

• Luôn nói "So so sorry" thật nhiều lần để thể hiện sự thành khẩn của người Việt

  
  

•  Luôn trả lời "Để em hỏi sếp" để đảm bảo tính chính xác và an toàn cho công ty

• Ngưng xin lỗi vòng vo và đưa ra các giải pháp cụ thể kèm thời hạn cam kết rõ ràng

• Chỉ cần dùng Google Dịch và tiếng địa phương là có thể thuyết phục được mọi khách hàng

  
  

Chính sách "Con Dấu Vàng 50 Đô" của MÂY – trao cho nhân viên quyền tự quyết định đền bù mà không cần duyệt – là giải pháp cho rào cản nào trong mô hình 4 rào cản văn hóa dịch vụ?

• Giao tiếp hướng nội

  
  

• Tư duy "xin lỗi thay giải pháp"

• Quy trình hình tháp - Sợ trách nhiệm

  
  

• Rào cản ngôn ngữ

Triết lý dịch vụ "Omotenashi" của Nhật Bản khác biệt căn bản với dịch vụ khách hàng phương Tây ở điểm cốt lõi nào?

• Nhân viên được huấn luyện mặc đồng phục chỉnh tề và cúi chào sâu hơn

• Sử dụng nhiều công nghệ tự động hóa để giảm tiếp xúc trực tiếp

• Phục vụ chủ động trước khi được yêu cầu và không kỳ vọng nhận lại bất kỳ điều gì

• Quy trình dịch vụ tuân thủ ISO và được kiểm định hàng năm bởi bên thứ ba

Điều gì có thể xảy ra khi một sự cố dịch vụ được xử lý một cách xuất sắc? 

• Khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ vì mất niềm tin ban đầu

• Khách hàng có thể trở nên trung thành hơn so với khi chưa từng xảy ra sự cố

• Doanh nghiệp bắt buộc phải hoàn tiền toàn bộ để tránh kiện tụng

• Nhân viên sẽ bị phạt vì để xảy ra sự cố dù đã xử lý tốt