Service Recovery

Mengapa tamu komplain?
Pilih 2 Jawaban

• Karena memang suka agar merasa dihormati

• Harapan akan kebutuhan/harapannya tidak terpenuhi

• Sedang menghadapi masalah atau bad mood

• Hanya ingin mendapatkan perhatian

Manakah pernyataan yang salah!

• Cara mengatasi emosi negatif kita adalah memiliki pola pikir yang benar.

• Meminta maaf berarti kita mengakui kesalahan yang terjadi

• Service Recovery: mengubah pengalaman negatif menjadi positif & bangun loyalitas

• Tunjukan empati, perlu ungkapkan perasaan tamu & fakta yang terjadi

Silahkan urutkan langkah-langkah Service Recovery

• Identify Problem

• Listen

• Empathy

• Apologize

• Deliver Solution

Cocokanlah

• Permohonan maaf yang tidak efektif

• Bagaimana keadaan AC di kamar anda sekarang Pak Ibrahim?

• Memeriksa kepuasan

• Saya mengerti atas ketidaknyaman tidur anda tadi malam

• Berempati

• Saya mohon maaf karena saya lupa memasukan order itu ke dalam sistem.

• Permohonan maaf yang efektif

• Saya mohon maaf atas kesalahan saya

• Bersimpati

• Saya merasa iba atas apa yang terjadi

Berikut adalah bagaimana menjadi pendengar yang aktif, KECUALI?
Pilih 2 jawaban

• Kontak mata dan mengangguk

• Meminta maaf

• Menunjukan empati

• Tidak berasumsi dan mengklarifikasi

• Mencatat rencana kerja hari ini

Manakah ungkapan empati yang tepat? Jawaban lebih dari satu

• Saya benar2 paham apa yang anda maksud

• Saya ngerti sulitnya anda sampai di hotel saat jalanan di Bandung penuh kendaraan.

• Saya turut merasa sedih atas kejadian ini

• Saya lihat anda kecewa karena kamar yang diharapkan tidak tersedia.

Apa yang perlu anda ketahui agar mampu memberikan solusi yang tepat?

• Product & Service dan ketersediaannya

• Policies & Procedure

• Profile Tamu

• Semua Benar (A, B dan C)

Mana hal yang perlu diperhatikan saat menyelesaikan komplain? Jawaban lebih dari satu.

• Bertindaklah dengan cepat.

• Tidak perlu menanyakan kembali kepuasan tamu setelah memberikan solusi

• Tanyakan "Dapatkah saya menyelesaikan masalah dan/atau tawarkan alternatif dan kompensasi?

• Libatkan anggota tim yang tepat untuk bertindak.

• Yang penting tamu sudah senang kembali, tidak perlu di laporkan

Match the following

• Listen

• Could you tell me what was happened?

• Empathy

• What I can do for you is ...

• Deliver Solution

• So, your AC in your room was noisy since last night?

• Identify Problem

• I can see that you are angry because of the noise

• Apologize

• I do apologize for the inconvenience

Saat mengungkapkan empathy, anda perlu menyebutkan (a)   dari apa yang tamu alami dan mengenali dan menyebutkan ​ (b)   tamu atas apa yang terjadi.

• Fakta
• perasaan
• permintaan maaf
• kejadian