TRY OUT MANDIRI

Selain pelayanan agent, Contact center juga mempunyai swalayan. Dibawah ini yang tidak mungkin dilakukan secara swalayan adalah:

• Aplikasi untuk informasi promo

• IVR (Interactive Voice Response) untuk mendapatkan informasi saldo

• Chat OpenAI/Generative AI untuk request informasi seputar spesifikasi produk

• Kanal website untuk mendapatkan nomor antrian livechat support

• Kanal chat untuk mengatasi masalah dengan teknologi Generative AI

Salah satu peranan contact center adalah memberikan dukungan kerja pada unit lainnya. Yang tidak termasuk fungsi tersebut kecuali :

• Pelayanan promosi produk

• Pelayanan permasalahan pengiriman produk yang ada di kurir pihak ketiga

• Pelayananan reservasi hotel Bidakara dengan aplikasi pihak ketiga Traveloka

• Pelayanan keluhan pelanggan dari Perusahaan lain

• Pelayanan pengiriman ulang karena kesalahan alamat dokumen pelanggan

Mempromosikan kanal contact center dapat meningkatkan jangkauan contact center kepada pelanggannya. Beberapa cara mempromosikan contact center yang melekat pada produk yaitu :

• Pemasangan nomor HP pemilik pada kulkas yang disewa Restoran ternama

• Pemasangan Nomor contact center di produk kerja sama/kolaborasi Perusahaan lain

• Pemasangan nomor contact center di space iklan buku komik

• Pemasangan nomor contact center pada kaca iklan mobil

• Pemasangan nomor contact center toko elektronik pada layar TV contoh yang dijual di toko

Metode segmentasi layanan contact center berdasarkan demografis pelanggan, berikut ini yang berupa segmentasi demografis adalah :

• Penerima subsidi pada klub bola Jogjakarta

• Pelayanan kepada nasabah yang membeli mobil Maxus HyperTec HT

• Pelayanan kepada nasabah yang menjadi member platinum karena sudah mengeluarkan pengeluaran 5 milyar per tahun

• Pelayanan Pelanggan yang berlangganan kelas Bahasa inggris

• Pelayanan penumpang kereta asal Jakarta

Beberapa pelayanan Agent Contact Center yang dikelompokan dalam kategori Informasi adalah :

• Penawaran langganan produk TV

• Pembelian paket internet

• Pemberian himbauan akun palsu di channel youtube kantor

• Penanganan keluhan dengan menginformasikan tim terkait

• Pelayanan keluhan ketidak lengkapan informasi buku manual TV

Dalam setiap pelayanan agent di tuntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk itu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan. Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan agent dalam melayani. Beberapa faktor sangat berpengaruh terhadap lamanya waktu pelayanan ( average handling time) agent contact center. Beberapa faktor tersebut kecuali :

• Keterbatasan distribusi beban pelayanan.

• Keterbatasan informasi pemesan produk

• Keterbatasan penguasaan spesifikasi produk

• Keterbatasan kewenangan penyelesaian kasus.

• Keterbasaan penguasan prosedur pelayanan.

Dalam setiap pelayanan agent di tuntut displin dalam bekerja. Untuk itu agent diharuskan mengikut peraturan yang sudah di tentukan perusahaan. Agar agent dapat menjadi seorang yang disiplin kejra sebagai berikut:

• Mengukur ke akuratan informasi

• Mengukur waktu peyalanan

• Mengukuran efisiensi dalam menyelesaikan tugas.

• Mengukur jumlah antrian pelanggan harian.

• Mengukur jumlah penjualan perusahaan.

Indikator kinerja utama atau key performance indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan di perlukan dalam menyelengarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang di hadapai dalam melayani penlanggan dapat digunakan sebagai indicator untuk mengukur kinerja pelayanan. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pengukuran kepuasan pelangaan pelayanan pelanggan

• Pengukuran kesesuaian memberikan solusi

• Pengukuran memberikan informasi produk

• Pengukuran kesesuaian tindak lanjut laporan.

• Pengukuran ketepatan waktu penyelesaian laporan

Berbagai tantangan yang dihadapi agent dalam melayani penlanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukut kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek beban pekerjaan, waktu pelayanan atau nilai pekerjaan.

Beberapa indikator dapat di gunakan untuk menukur produktivitas agent adalah sebagai berikut, kecuali :

• Jumlah penjualan yang di tangani

• Jumlah Abandoned call

• Jumlah pendaftaran yang sudah dilakukan

• Jumlah pemesanan yang sudah di proses

• Jumlah permintaan yang sudah dilayani

Dalam memberikan pelayanan, agent contact center perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan, sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Beberpa indikator yang menunjukan kepuasan pelanggan adalah. Beberapa indikator yang menunjukkan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

• Pelanggan berhenti berlangganan

• Menceritakan pengalaman buruk kepada orang lain

• Merekomendasikan pelayanan kepada rekan atau keluarga

• Merekomendasikan ketempat lain untuk berlanganan

• Mengisi survey atas ketidak puasan pelayanan