SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué efecto tiene sonreír mientras hablas por teléfono con un cliente?

• No tiene ningún efecto

• Hace que la voz suene más amigable y cálida

• Hace que el cliente se sienta incómodo

• Disminuye la efectividad de la comunicación

La escucha activa incluye:

• Interrumpir al cliente para ahorrar tiempo

• Escuchar sin distracciones y prestar atención completa

• Hacer varias tareas al mismo tiempo

• Hablar más que el cliente

Parafrasear lo que el cliente ha dicho ayuda a:

• Confirmar la comprensión del problema

• Evitar que el cliente hable demasiado

• Despedir al cliente rápidamente

• Confundir al cliente

¿Es importante mantener una buena postura mientras se habla por teléfono?

• Sí, porque afecta la claridad y confianza en la voz

• No, porque el cliente no puede verte

• Solo si estás en una videollamada

• Depende del tipo de llamada

Mostrar empatía significa:

• Sentir lástima por el cliente

• Comprender y reconocer las emociones del cliente

• Resolver el problema sin escuchar al cliente

• Evitar discutir con el cliente

Un seguimiento después de resolver un problema es importante porque:

• Aumenta la duración de la llamada

• Asegura que el cliente esté satisfecho con la solución

• Demuestra que no confiamos en nuestra solución

• No es necesario

Una actitud positiva en el servicio al cliente:

• Aumenta la satisfacción y lealtad del cliente

• No tiene ningún efecto en la percepción del cliente

• Puede parecer poco profesional

• Solo es importante en llamadas cara a cara

Ofrecer soluciones inmediatas a un problema del cliente:

• Crea más problemas

• Demuestra compromiso con la satisfacción del cliente

• No es recomendable

• Solo es necesario en situaciones críticas

¿Qué debe hacer un asesor si no entiende completamente lo que dice un cliente?

• Fingir que lo entiende

• Pedirle al cliente que repita

• Parafrasear y confirmar con el cliente

• Transferir la llamada a otro departamento

Una actitud positiva de un asesor telefónico puede afectar la lealtad del cliente.

• VERDADERO

• FALSO