Soal Leader/QA/TRAINER Contact Center

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

• Pelayanan keluhan untuk pengguna kartu pascabayar.

• Pelayanan transaksi untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

• Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi marketing. Yang termasuk fungsi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Meningkatkan data potensi pelanggan.

• Meningkatkan pembukaan rekening.

• Meningkatkan penjualan produk.

• Meningkatkan jumlah pelanggan.

• Meningkatkan pendaftaran berlangganan.

Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda untuk mencapai tujuan strategis. Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi sales. Yang kegiatan tersebut adalah sebagai berikut :

• Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

• Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

• Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

• Menyediakan pelayanan pemesanan paket makanan cepat saji.

• Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Seiring dengan perkembangan teknologi berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center. Kanal yang tepat adalah sebagai berikut, kecuali:

• Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

• Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.

• Kanal telepon untuk permintaan penawaran harga.

• Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

• Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara. Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan pada botol minuman kesehatan.

• Pemasangan pada pembungkus makanan cepat saji.

• Pemasangan pada kartu pelanggan prabayar.

• Pemasangan pada outlet restoran.

• Pemasangan pada surat tagihan kartu kredit.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Penutupan rekening asuransi.

• Peningkatan limit kartu kredit.

• Pemesanan makanan kesehatan.

• Pendaftaran internet berlangganan.

• Perubahan paket TV berbayar.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik.

• Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih.

• Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit.

• Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet.

• Pelayanan pemesanan produk makanan cepat saji.

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

• Pemesanan makanan cepat saji.

• Pendaftaran berlangganan TV kabel.

• Penggantian kerusakan paket kiriman.

• Penawaran paket jaringan internet.

• Pembayaran tagihan kartu kredit.

Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.

• Penanganan kesalahan pengiriman paket.

• Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

• Penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar.

• Penanganan kesalahan pada nilai tagihan listrik.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik.

• Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet.

• Pelayanan pemesanan produk makanan cepat saji.

• Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit.

• Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih.