ASTS Pelayanan Pelanggan untuk XII MPLB ML 1

Apa yang dimaksud dengan pelayanan pelanggan?

• Kegiatan yang berhubungan dengan pemeliharaan barang

• Upaya memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan layanan

• Proses pengiriman barang

• Pelayanan terhadap pegawai

• Penjualan produk semata

Fungsi utama dari pelayanan pelanggan dalam bisnis adalah:

• Meningkatkan penjualan

• Menjaga loyalitas pelanggan

• Mengurangi biaya operasional

• Mengembangkan produk baru

• Memperluas pasar

Yang termasuk dalam pelayanan pelanggan adalah:

• Penjualan produk saja

• Pemberian layanan dan informasi

• Pembayaran gaji karyawan

• Mengelola stok barang

• Membuat laporan keuangan

Apa yang harus dilakukan saat menghadapi keluhan pelanggan?

• Menyalahkan pelanggan

• Mendengarkan keluhan dan menawarkan solusi

• Mengabaikan keluhan

• Menerima keluhan tanpa memberikan tanggapan

• Menunda penanganan keluhan

Tujuan utama dari pelayanan pelanggan adalah:

• Mengurangi jumlah pelanggan

• Meningkatkan ketidakpuasan pelanggan

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

• Menurunkan kualitas layanan

• Menghambat proses penjualan

Berikut ini yang bukan merupakan faktor kepuasan pelanggan adalah:

• Kualitas layanan

• Harga produk

• Ketersediaan produk

• Hubungan dengan pesaing

• Waktu pelayanan

Sikap yang harus dimiliki oleh seorang petugas pelayanan pelanggan adalah:

• Tidak ramah

• Sombong

• Ramah dan sabar

• Acuh tak acuh

• Marah-marah

Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang:

• Sering berpindah-pindah toko

• Tidak pernah mengeluh

• Setia pada satu produk atau layanan

• Sering mengeluh

• Membeli produk hanya jika ada diskon

Manfaat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah:

• Meningkatkan persaingan

• Membuat pelanggan tidak kembali

• Menurunkan citra perusahaan

• Meningkatkan kepercayaan pelanggan

• Mengurangi pendapatan

Salah satu teknik dalam menghadapi pelanggan yang marah adalah:

• Membalas kemarahan pelanggan

• Meninggalkan pelanggan

• Mendengarkan dengan baik dan memberi solusi

• Membiarkan pelanggan marah

• Memutuskan komunikasi dengan pelanggan