Quejas y Reclamos en el Sistema Financiero

¿Cómo consumidores en el mercado financiero, tenemos la opción de presentar quejas y reclamos?

• Enviar quejas solo a amigos y familiares.
• Publicar quejas en redes sociales sin más acción.
• Ignorar el problema y esperar que se resuelva solo.
• Presentar quejas y reclamos a entidades reguladoras o a la entidad financiera.

¿Qué diferencia existe entre una queja y reclamos?

• La diferencia es que la queja es una manifestación de descontento, y el reclamo es una acción para buscar una solución.
• No hay diferencia, ambos términos significan lo mismo.
• La queja es una acción para buscar una solución, y el reclamo es una manifestación de descontento.
• La queja se presenta solo en situaciones formales, mientras que el reclamo es informal.

¿Por qué se quejarían o reclamarían las personas?

• Precio engañoso

• Incremento de precio

• Localización/horario

• Precio injusto

• Precio alto

¿Por qué se quejan y/o reclaman los consumidores?

• Los consumidores se quejan y reclaman por problemas de calidad, mal servicio, precios injustos y publicidad engañosa.
• Los consumidores se quejan por la falta de productos nuevos.
• Los consumidores reclaman por la atención al cliente excesiva.
• Los consumidores se quejan por la variedad de opciones disponibles.

¿Por qué reclaman los consumidores?

• Por precios elevados
• Por falta de variedad
• Por cambios de temporada
• Por productos defectuosos, mal servicio o publicidad engañosa.

¿A qué se debe que haya tantas quejas en las empresas del Sistema Financiero?

• Exceso de regulación gubernamental.
• Falta de transparencia y problemas en la atención al cliente.
• Innovaciones tecnológicas en el sector.
• Aumento de la competencia internacional.

¿Qué debes tener en cuenta para atender a un cliente molesto?

• Escuchar, empatizar, ofrecer soluciones y hacer seguimiento.
• Ofrecer un descuento sin escuchar sus quejas
• Ignorar al cliente y continuar con el trabajo
• Decirle que no es un problema importante

¿A través de qué canales se puede ingresar un reclamo en el Sistema Financiero?

• Bancos solo en persona
• Correo postal
• Redes sociales
• Oficinas de atención al cliente, Banca por internet, Banca por teléfono y líneas telefónicas.

¿Por qué es importante aprender a gestionar quejas y reclamos?

¿Cuáles son las instancias a las que puede acudir un usuario para ingresar una queja o reclamo?

• Defensor del cliente financiero, Indecopi, SBS

• Agencias de publicidad
• Ministerios de salud
• Departamentos de recursos humanos