TEST PLAYBOOK

Câu 1: Các giá trị của tư duy dịch vụ tại TCB là gì? Chọn phương án đúng

1.Amhiểukháchhàng2.Luônchiềulòngkháchhàngmọilúcmọinơi3.Đápứngđúngnhucầuvàtạogiátrịchok háchhàng4.Manglạitrảinghiệmdễdàng,thuậntiện5.Ưutiênbánsảnphẩm6.Xâydựngquanhệbềnvững7.N ỗlựcvượttrộ

• 1 & 2 & 3 & 4

• 1 & 3 & 4 & 5 & 6 & 7

• 1 & 3 & 4 & 6 & 7

• Tất cả đáp án trên

Hành động nào dưới đây đi ngược với need-based selling? (

• A. CV tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của KH thông qua việc đề xuất các giải pháp khác nhau dựa trên nhu cầu của họ

• B. Tích cực hỗ trợ giúp KH nhận ra và bày tỏ nhu cầu/khó khăn

• C. Chủ động đặt câu hỏi, khơi gợi để hướng KH đến một nhu cầu KH chưa có

• D. Đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu KH thay vì đẩy mạnh một sản phẩm cụ thể dựa trên chương trình kinh doanh

Đâu là 4 tiêu chí xác định chân dung khách hàng?

• A. Phân khúc, Giới tính, Tình trạng hôn nhân, Nguồn thu nhập

• B. Phân khúc, Giới tính, Có con hay chưa có con, Nguồn thu nhập

• C. Phân khúc, Nhóm tuổi, Tình trạng hôn nhân, Nguồn thu nhập

• D. Thu nhập, Nhóm tuổi, Tình trạng hôn nhân, Nguồn thu nhập

Câu 4: Tại sao cần xác định chân dung khách hàng?

• A. Hiểu được nhu cầu, xu hướng tiêu dùng, quá trình tương tác và ra quyết định mua sản phẩm của KH, từ đó thiết kế những sản phẩm, hành trình, thông điệp hấp dẫn và gần gũi với KH nhất.

• B. Hiểu về nhu cầu bảo vệ của khách hàng, để từ đó gợi mở và đưa ra sản phẩm bảo vệ phù hợp

• C. Dễ dàng nói chuyện với khách hàng và tạo mối quan hệ để từ đó giới thiệu nhiều sản phẩm khác nhau tới khách hàng

• D. Thiết kế sản phẩm, chương trình khuyến mại phù hợp với thị hiếu của khách hàng

Các giai đoạn chính trong cuộc đời khách hàng là gì?

• A. Bắt đầu sống độc lập, Lập gia đình, Ổn định & phát triển sự nghiệp, Trước nghỉ hưu, Nghỉ hưu

• B. Bắt đầu sự nghiệp, Ổn định & phát triển sự nghiệp, Lập gia đình, Nghỉ hưu

• C. Bắt đầu sống độc lập, Lập gia đình, Có con, Ổn định & phát triển sự nghiệp, Nghỉ hưu

• D. Bắt đầu sự nghiệp, Lập gia đình, Ổn định & phát triển sự nghiệp, Trước nghỉ hưu, Nghỉ hưu

KH có đặc điểm như sau thuộc chân dung số mấy? Mối quan tâm chính của KH là gì?

Đặc điểm KH: •      20-35 tuổi •      Độc thân •      Thu nhập bình quân <25 triệu

• A. Chân dung số 4, muốn thỏa mãn sở thích cá nhân, tăng thu nhập, tìm kiếm cơ hội đầu tư, cân đối chi tiêu, tích lũy cho gia đình

• B. Chân dung số 4, muốn có cơ hội học hỏi trong hoạt động kinh doanh, thỏa mãn sở thích cá nhân, tăng thu nhập, tìm kiếm cơ hội đầu tư, cân đối chi tiêu

• C. Chân dung số 4, muốn tìm kiếm cơ hội đầu tư, tăng thu nhập, cân đối chi tiêu, tích lũy cho gia đình, thỏa mãn sở thích cá nhân

• D. Chân dung số 4, muốn chăm sóc cho cha mẹ, tăng thu nhập, cân đối chi tiêu, thỏa mãn sở thích cá nhân

Hành trình KH gồm có các bước chính nào?

• A. Nhận biết, xem xét, mua sản phẩm, sử dụng nhiều, sử dụng rộng rãi/giới thiệu

• B. Nhận biết, được giới thiệu, mua sản phẩm, sử dụng nhiều, sử dụng rộng rãi/giới thiệu

• C. Được giới thiệu, bị thu hút bởi chương trình khuyến mại, mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm

• D. Nhận biết, xem xét, mua sản phẩm, sử dụng nhiều, sử dụng rộng rãi/giới thiệu

Các thành phần dữ liệu chính trong mục am hiểu KH 360?

• A. Hồ sơ KH, Thu nhập & chi phí, Xu hướng tài chính, Lối sống

• B. Hồ sơ KH, Tài sản, Thu nhập & chi phí, Sản phẩm giao dịch ngân hàng

• C. Thông tin cơ bản, Tài sản, Sản phẩm giao dịch ngân hàng, Xu hướng tài chính

• D. Thông tin cơ bản, Sản phẩm giao dịch ngân hàng, Tài sản, Xu hướng tài chính

Để tìm hiểu thêm nhu cầu với KH dùng thẻ tín dụng, CV có thể hỏi câu hỏi nào?

• A. Ngoài ra, không biết anh chị có nhu cầu với việc gửi tiết kiệm không ạ?

• B. Không biết anh chị có nhu cầu bảo vệ khoản chi trong thẻ tín dụng không ạ?

• C. Ngoài ra, không biết thẻ tín dụng hiện tại đã đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và mong muốn của anh/chị chưa ạ?

• D. Không biết anh chị có nhu cầu mở tài khoản số đẹp không ạ

Đâu là cách làm đúng cho bước gọi điện hỏi thăm, tương tác KH theo chiến lược kịch bản tương tác và đặt hẹn với KH trong hành trình cho khách hàng RBO chủ động khai thác từ danh mục riêng với chân dung số 2

• A. Xây dựng và thực hiện 1 kế hoạch tương tác chủ động

• B. Nhiệt tình, tận tâm chăm sóc KH với những sản phẩm, dịch vụ KH đang sử dụng ngay cả khi chưa phát sinh giao dịch mới

• C. Sử dụng những điểm chạm dịch vụ và tư vấn để tương tác, xây dựng tốt mối quan hệ với KH để KH tin tưởng và chia sẻ thông tin

• D. Cả 3 ý trên