Quiz sur la Gestion de la Relation Client

La GRC a pour principal objectif de :

• Augmenter les coûts d'acquisition des clients

• Gagner et fidéliser les clients

• Améliorer uniquement la productivité des équipes internes

• Réduire les interactions avec les clients

Parmi les outils suivants, lequel est essentiel dans une stratégie de GRC moderne ?

• Un ERP (progiciel de gestion intégré)

• Un CMS (système de gestion de contenu)

• Un CRM (logiciel de gestion de la relation client)

• Un logiciel de gestion de projet

Quelle étape de la relation client est essentielle pour garantir la fidélisation ?

• La prospection

• La gestion des réclamations

• La facturation

• La clôture de compte

L'acronyme CRM signifie :

• Client Relationship Marketing

• Customer Relational Management

• Customer Relationship Management

• Client Request Management

Dans la GRC, l'analyse des données clients permet :

• De mieux comprendre les attentes et comportements des clients

• D'optimiser uniquement les ventes en ligne

• De suivre uniquement la satisfaction client

• D'éviter toute personnalisation dans l'offre

La personnalisation en GRC consiste à :

• Offrir la même expérience à tous les clients

• Adapter les communications et services aux besoins spécifiques de chaque client

• Limiter les contacts clients au strict minimum

• Standardiser les messages et offres

En GRC, un lead est :

• Un client existant

• Un employé du service client

• Un prospect qualifié, potentiel client

• Une donnée non exploitable

Le terme "omnicanal" désigne :

• L'utilisation d'un canal unique pour interagir avec les clients

• La gestion des interactions clients via plusieurs canaux intégrés

• La réduction du nombre de canaux utilisés

• L'abandon des canaux numériques

Un programme de fidélité vise principalement à :

• Augmenter les plaintes clients

• Encourager les clients à rester fidèles à la marque

• Proposer des offres promotionnelles en continu

• Standardiser l'expérience client

Le taux de satisfaction client se mesure souvent par :

• Le chiffre d'affaires global

• Des enquêtes de satisfaction ou des évaluations post-achat

• Le nombre de plaintes reçues

• Le coût de fidélisation