Топ ошибок 50 неделя

Что запрещается делать при работе в Скрипт – менеджере?

• Строго следовать шагам скрипта

•  Пропускать шаги скрипта

• Озвучивать все речевые модули

• Пропускать речевые модули

• Переходить в другие вкладки без рекомендации скрипта

Обращается клиент, сообщает что не доволен работой Ростелеком постоянные перебои с работой интернета и в связи с этим подключил другого провайдера. Какой запустим скрипт и какую верную причину необходимо выбрать?

• Низкое качество услуг

• Смена технологии 

• СМ Расторжение договора Причина "Подключил другого провайдера"

Обращается клиент сообщает, только что разговаривал с инженером и у него прервался диалог, просит вас соединить с инженером, ваши действия?

• Запущу СМ «Ранее переданное обращение» и буду действовать согласно шагам скрипта

• Переведу через СМ «Номера для переводов»

• Скажу, что не смогу, нет технической возможности

Answer explanation

Работаем строго по скрипту. Если необходимо выполнить перевод вызова, то только если это позволяет сделать скрипт. Если скрипт не позволяет сделать, сообщаем клиенту о том, чтобы ожидал, когда с ним свяжутся.

Обращение от клиента, договор подтянулся. Не приходят счета на оплату, не знает сколько и когда платить. Как проведешь идентификацию?

• Тип 2 -ФИ+ адрес (запрошу адрес полностью)

• ТИП 2 – ФИ + адрес (можно без населенного пункта)

• ТИП 2 – ФИ+НЛС

• ТИП 2 – ФИ + НЛС + адрес

На данный момент скрипт полностью не работает, у клиента не работает интернет. Скрипт запускать бесполезно. Вы сообщили о недоступности ПО и просьбе перезвонить через 2 часа. Как завершить обращение?

• Выставить тематику вручную «Неработоспособность систем» + комментарий «не работает интернет

• Выставить тематику: «Техподдержка - проблема авторизации - Диалог прервался»

• Тематику не выставлять, через 2 часа самому перезвонить клиенту и отработать по СМ «Проблема с интернетом»

• Перевести клиента на анонима - тематика «положил трубку»

Обращается негативный клиент не могут решить вопрос, несколько дней не работает интернет твои действия?

• Буду молча слушать клиента

• Скажу: «Помогу, чем могу!»

• Скажу: «Да, я вас понимаю, ситуация неприятная приношу извинения от лица компании!»

Можно ли поставить на холд, если скрипт вам сообщил о необходимости перейти в Axiros для смены пароля WIFI?

• Да

• Нет

Можно ли поставить на холд, если вам захотелось чихнуть?

• Да

• Нет