Pre Test - Service Leadership

Untuk dapat bersaing dengan bank pesaing, Kantor Pusat dan Unit Operasional Bank Jateng harus melakukan alignment antara bisnis dan pelayanan. Tugas paling besar dalam alignment ini adalah hal-hal berikut, kecuali:

• Menselaraskan antara target bisnis dan pelayanan secara bersama-sama dijalankan oleh Kantor Pusat dan Unit Operasional sebagai channel outlet.
• Pembagian tugas yang jelas antara Business Unit dengan Delivery Unit sesuai dengan kawenangannya masing-masing.
• Membangun Sales Culture, Service Culture dan Risk Culture yang akan memberi dampak kepada peningkatan market share & wallet share
• Yang wajib membangun Sales Culture, Service Culture dan Risk Culture adalah Unit Operasional karena berhadapan langsung dengan nasabah.

Hal yang dapat dipelajari dari Studi Kasus Philip Morris International yang membeli 98% saham PT. HM Sampoerna Tbk. adalah karena PT. HM Sampoerna Tbk memiliki keunggulan yang tidak dimiliki oleh perusahaan sejenis, yaitu:

• Produk berkualitas
• Biaya tenaga kerja relative lebih rendah
• Nilai sebuah budaya yang dominan
• Market share yang luas.

Robert K. Greenleaf (lahir di Indiana, 1904), pendiri gerakan kepemimpinan Servant modern dan Greenleaf Center for Servant Leader, telah menginisiasi untuk membangun budaya Servant Leader di organisasi AT & T. Karakter utama seorang Servant Leader menurut Robert K. Greenleaf adalah

• 1. Pemimpin yang memiliki target jangka pendek untuk kemajuan organisasi, visioner dan melakukan berbagai cara untuk mewujudkannya.

• 1. Pemimpin yang menempatkan dirinya di atas agar seluruh pegawai bersedia mengikuti aturan perusahaan dan jika tidak mematuhi akan diberikan sanksi demi untuk kelangsungan perusahaan.

• Pemimpin yang memberikan kebebasan dan wewenang penuh kepada bawahannya.Pemimpin yang memberikan kebebasan dan wewenang penuh kepada bawahannya agar memudahkan tugas Pemimpin.

• 1. Pemimpin yang menempatkan dirinya setara dengan bawahannya, bahkan pemimpin adalah orang yang harus memulai service dengan benar kepada bawahannya terlebih dahulu sebelum menuntut bawahan melakukan service kepadanya dan  customer.

Terdapat 5 konstruksi Servant Leader menurut Robert K. Greenleaf, yaitu Vision, Emotional Healing, Altruistic Calling, Humility & Service. Tindakan Pemimpin yang selalu memberikan Motivasi dan Tindangan yang kuat disebut dengan:

• Vision
• Emotional Healing
• Altruistic Calling
• Humility

Dampak positif yang akan dirasakan langsung oleh Employee jika Anda mengimplementasikan Service Leadership Skill ini adalah:

• a. Employee Satisfaction
• b. Employee Engagement
• c. Employee Carrier Path
• d. Jawaban A & B Benar

Ada 4 Kuadran Type Leader dalam dunia kerja, salah satunya adalah “Only Me” Leader. Ciri dari “Only Me” Leader adalah:

• Leader yang Rendah Intelegensinya dan Rendah Respectnya terhadap orang lain
• Leader yang Rendah Intelegensinya namun Tinggi Respectnya terhadap orang lain
• Leader yang Tinggi Intelegensinya namun Rendah Respectnya terhadap orang lain
• Leader yang Tinggi Intelegensinya dan Tinggi Respectnya terhadap orang lain

Dalam mengimplementasikan Service Leadership, maka Pemimpin perlu melakukan Culture Transformation dan Service Create Business untuk membangun Habit & Culture. Dalam hal ini Pemimpin harus memiliki kemampuan melakukan Developing Others melalui 3 tahapan ini, kecuali:

• KPI Service Measurement
• Service Development Program
• Service Implementation Program
• Service Survey Customer

Dalam membangun Budaya Layanan, kita harus dapat menciptakan Customer Experience. Rumusnya adalah CE = FB + EB. Rumus ini maksudnya adalah:

• Customer Experience tercipta apabila nasabah terpenuhi Functional Benefit-nya ditambah dengan Emotional Benefit
• Customer Engagement tercipta apabila nasabah terpenuhi Functional Benefit-nya ditambah dengan Emotional Benefit
• Customer Experience tercipta apabila nasabah terpenuhi Functional Benefit-nya ditambah dengan Engagement Benefit
• Tidak ada jawaban yang benar