Gestion de la Relation Client

Quel est l'objectif principal de la gestion de la relation client (GRC) ?

• Augmenter les coûts de l'entreprise

• Fidéliser les clients et améliorer leur satisfaction

• Réduire le nombre de clients

• Ignorer les besoins des clients

Quel outil est souvent utilisé pour suivre et gérer les interactions avec les clients ?

• Un tableur Excel

• Un CRM (Customer Relationship Management)

• Un logiciel de comptabilité

• Un outil de gestion de projet

Qu'est-ce qu'un "persona" dans le contexte de la GRC ?

• Un employé de l'entreprise

• Un profil type de client basé sur des données réelles

• Un outil de marketing digital

• Un type de produit

Quel est l'avantage d'utiliser l'e-CRM (CRM électronique) ?

• Il permet de gérer les relations clients uniquement en face à face

• Il automatise et optimise les interactions clients via des canaux numériques

• Il remplace complètement les équipes commerciales

• Il n'a aucun avantage particulier

Quelle compétence est essentielle pour anticiper les besoins des clients ?

• La maîtrise des outils de GRC

• La capacité à écouter activement et à analyser les données clients

• La connaissance des produits uniquement

• La capacité à ignorer les feedbacks clients

Quel est l'objectif du "content pruning" mentionné dans le document ?

• Supprimer tous les contenus du site web

• Mettre à jour et éliminer les contenus obsolètes pour améliorer l'expérience client

• Ajouter autant de contenu que possible

• Ignorer les besoins des clients

Qu'est-ce qu'un KPI (Key Performance Indicator) en GRC ?

• Un outil de gestion de projet

• Une métrique utilisée pour mesurer la performance des actions client

• Un type de produit

• Un logiciel de comptabilité

Quelle est la différence entre la fidélisation comportementale et la fidélisation attitudinale ?

• La fidélisation comportementale se concentre sur les actions des clients, tandis que la fidélisation attitudinale se concentre sur leur attitude et leur sentiment envers la marque

• Il n'y a aucune différence

• La fidélisation attitudinale se concentre sur les actions des clients, tandis que la fidélisation comportementale se concentre sur leur attitude

• Les deux se concentrent uniquement sur les ventes

Qu'est-ce que l'engagement actif du client ?

• Le client ignore complètement l'entreprise

• Le client interagit régulièrement avec l'entreprise (achats, feedback, participation à des événements, etc.)

• Le client ne fait que des achats ponctuels

• Le client ne donne jamais son avis

Quel est l'objectif de la fidélisation client ?

• Réduire le taux d'attrition

• Maintenir une relation à long terme avec les clients pour augmenter leur satisfaction et leur loyauté

• Ignorer les clients existants

• Réduire les interactions avec les clients