GRCF - ACTIVITE 3 -L'accueil, l'information et le conseil client

Quel est l'effet du paralangage sur la communication ?

• Il est sans importance

• Il est uniquement verbal

• Il influence le ton

• Il n'a aucun impact

Quelle est la première étape lors d'un accueil physique ?

• Réduire le temps d'attente

• Prendre congé

• Écouter activement

• Utiliser le SBAM

Que signifie l'acronyme SBAM ?

• Simplicité, Bon sens, Accueil, Méthode

• Sincérité, Bienveillance, Amabilité, Motivation

• Savoir, Bien, Accueillir, Motiver

• Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci

Quel est un élément essentiel de l'écoute active ?

• Ignorer les émotions

• Reformuler le message

• Parler plus que le client

• Poser des questions fermées

Quel est l'objectif principal lors de la prise de congé ?

• Éviter les remerciements

• Prolonger la conversation

• Demander des informations supplémentaires

• Récapituler et reformuler

Combien de sonneries sont recommandées avant de décrocher au téléphone ?

• 4-5 sonneries

• 3-4 sonneries

• 2-3 sonneries

• 1-2 sonneries

Quel type de vocabulaire est recommandé lors d'un accueil téléphonique ?

• Familier et décontracté

• Technique et complexe

• Adapté, courtois et diplomate

• Direct et brusque

Quelle est une raison de contact fréquente d'un client ?

• Demande de remboursement

• Demande d'information

• Demande de changement de produit

• Demande de promotion

Quel type d'argument se réfère à une situation déjà vécue ?

• Argument d'autorité

• Argument de communauté

• Argument d'analogie

• Argument de cadrage

Quel est l'objectif d'un accueil personnalisé ?

• Appeler le client par son nom

• Utiliser un ton neutre

• Ignorer le client

• Réduire le temps d'attente